电商与快递:信誉危机何时休

2012-04-17   《中关村》  张越
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When Will The Credibility Crisis Stop Between the E-Commerce Companys and Courier Companies?

电商在建立之初就已经注定要与物流盘根交错,虽然二者各有各的投诉点,但二者结合出现的问题无疑成了热点中的热点。

E-commerce company has been destined to have a staggering relationship with logistic companies in the beginning of the establishment. Although either of them have its own complaints aspects, a combination of both will undoubtedly become a hot issue among the hot issues.

每年的3月15号是人们又爱又怕的日子:它是消费者维权“当上帝”的好日子,消费者终于能在这一天扬眉吐气了;它又是一年一度的“忐忑日”,它将把一批无良企业绑上耻辱柱,使做过亏心事的商人们无比忐忑。而在今年的3·15前夕,最“忐忑”的行业非电商莫属。

中国消费者协会在3·15之前发布了2011年全国消协组织手里投诉情况分析报告。报告显示去年全国受理互联网销售服务投诉30355件,同比增长43.3%,投诉增幅居榜首。

与之对应的,3月2日,央视3·15晚会发布了第1号征集令,主题是“谁对网购负责”,使电商首当其冲地成为最受关注的曝光对象。3月9日,央视3·15晚会又发布了第10号征集令——“快递有时不快,有时不递”,直指随着电商而崛起的物流业。

实际上,电商在建立之初就已经注定要与物流盘根交错,虽然二者各有各的投诉点,但是随着电商外包物流的增加,以及越来越多的电商自建物流体系的出现,使电商与物流相结合的投诉一度增加,二者结合出现的问题无疑成了热点中的热点。

“谁对网购负责”

电子商务是受全球的经济影响而发展起来的,它不仅是拓宽企业销售渠道的重要途径,因电子商务的出现而盛行的网购也正在改变当代中国人的生活方式——让人们从传统的商业模式的束缚(必须亲自上门)中解脱出来,通过简单的“鼠标+键盘”就可以实现方便地购物。

庞大的市场需求使国内各类电子商务平台纷纷崛起。2012年3月1日,IDC(国际互联网数据公司)与阿里巴巴集团研究中心联合发布的《推动信息社会进程——电子商务和阿里巴巴商业生态的社会经济影响白皮书》(以下简称《白皮书》)显示,截至2011年底,中国电子商务服务企业已突破15万家。2011年中国电子商务服务业收入达到1200亿元,预计到2015年,我国的电子商务服务营业收入将突破1万亿元大关,支撑超过13万亿元交易规模,中国将拥有世界上规模最大、最为领先的电子商务服务产业。

《白皮书》还显示,2011年中国网民在线购物交易额达到7849.3亿元,比2010年增长了66%,远远超过同期中国社会消费品零售总额实际增长率11.6%。

然而,在交易额迅速增长、电商阵容不断壮大的背后,“评价门”、“错价门”、“假货次品”等问题相继曝光,把网购推到了风口浪尖,使风靡一时的电商深陷信用危机。

根据TechWeb的调查,多家电商都曾不同程度地修改过消费者的信用评价。据记者调查,涉及到修改用户信用评价的网站包括京东、当当、凡客、淘宝等国内一线电商网站,品类包括电子产品、服装、食品等。

虽然修改客户评价是电子商务的禁区,但各大电商却明知故犯。因为“看评价做决定”是多数网民的选择。数据显示,超过85%的人会在网购时参考评价,超过80%的人在网购时会受用户评价影响。

但是,如果修改用户信用评价被发现了怎么办呢?一位业内人士告诉记者,工作人员会选择评价时间较长的差评做修改,一来消费者不会天天盯着,二来,即便发现,用户的气也过了。但是那些说话比较极端、很愤怒的用户的评价一般不敢做修改,因为这些人比较较真,容易投诉。

在“评价门”得到“普及”之后,电商网站风波再起,连续出现“错价门”、“假货次品”、“账户被盗”等事件。

2011年当当网出现的“价格乌龙事件”曾引发千名网友维权;紧随其后的淘宝网的“错价门”也引起网友的不满;还有个别网站退款渠道被遭质疑,消费者付款只要一瞬间,而不满意退款却要三个月,服务承诺成“传说”,退款成“千年等一回”;更有一些消费者遭遇花重金买旧货、次品的戏弄。

这些因诚信缺失而导致的问题,让广大消费者高呼“很受伤”,直接影响到用户的购物体验以及对网购的信心。尚未成熟的中国电商能够经得起类似的冲击吗?

“快递有时不快,有时不递”

快递业近几年的“一路狂飙”主要受益于网购市场的不断升温。2012年2月22日,国家邮政局最新发布的数据显示,1月全国规模以上快递企业共完成快件2.7亿件,业务收入达到62.4亿元,同比增长7.4%,而这些都要靠快递完成最后的交易。电商改写快递命运,中国物流行业投资与利润的中心开始从生产经营的前段即B2B下的工业物流、项目物流,向后端即B2C、C2C下的快递配送倾斜。

不过,风头正劲的快递业所面临的不完全是机遇,在“大跃进”式的发展中,种种问题也凸显出来。拒绝验货、送货不到位、货物丢失,几乎成了常态。国家邮政局调查结果指出,快递服务总体满意度只有68.2分,实地测试满意度更低,仅为63.34分。

2011年,郑州市的一位网友遭遇“手机变砖头”的雷人事件。“我在广州淘宝店里看中一款手机,价值3000多元,手机收到后发现有问题,就找快递发货从郑州回广州,单号也告知淘宝店主,等对方收到快件拆开后,淘宝店主发现报纸包装的是一块砖头,并不是手机。”“事情发生后,我和店主都很诧异。不过,核对货号后,我们发现双方的包装方式不一样,感觉手机被快递员调包了。”几日后,这位网友同淘宝店主经过调查,联系到了当时派送快件的业务员,询问后,业务员承认调包。但是,“我们和快递公司协调,快递公司却回应货物已经签收,他们不承担责任。”

快递服务质量下降几乎成了整个行业的普遍现象,“丢件”事件已经不是哪一家公司、哪一个区域的问题,实则是快递行业粗放式经营、低成本竞争等综合问题较滞后的爆发。

据了解,在国内较大的几家民营快递公司中,加盟是最普遍的扩张方式。只要考个快递员从业资格证,且不需要大量现金(仅需1万元左右)就可以加盟一家快递公司,门槛很低。另外,由于各快递企业总部对于加盟公司没有命令权,只具协调权,久而久之,总部就逐渐失去对加盟商的控制,也为快递业的长远发展埋下了隐患。

电商企业发展到一定阶段,拼的就是用户体验,第三方物流服务水平若不能达到消费者当下的期望,将直接限制网购潜力的进一步释放及互联网经济的进一步的升级。电商与物流唇齿相依,未来的市场竞争已经不再是单个企业或者行业的竞争,而是供应链整体的竞争。

也许,只有优化快递市场与电商市场的发展环境、健全产业联动政策,方能让电商与快递业度过信任危机的困境。

本文关键词:电商 快递 信誉危机 网购
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