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客户心理距离拉近与判断

2018-03-27   罗火平
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“海内存知道,天涯若比邻”。中国古代文人把人与人的距离描绘得很恰当。世界上最远的距离并不是北极到南极的距离,也不是没有WIFI,而是我的心到你的心的距离。

业务员拜访客户,最远的距离并不是从公司跑到客户这里的空间距离。现在交通非常发达,飞机、高铁、动车、汽车,电话、电子邮件、QQ、微信等即时通信产品等等大大缩短了人与人之间的时空距离,但无形之中,人与人的心理距离却在扩大。

无关的两个人,心理距离再大,对自己的生活、工作并不会造成多大的影响,但两个有关联的人,心理距离很大,就会影响到自己的生活、工作。而对于我们业务员来说,直接影响自己的业绩。

任何人都在潜意识中抗拒“陌生人”。尽管这个“陌生人”递了名片,报了家门,做了自我介绍,只要心理距离还很远,这个“陌生人”在心理上就还是一个陌生人。

换一句话说,业务员只有走进客户的内心世界,客户才不会强烈设防,不会顽强抗拒业务员所说的一切,才有可能打开一个缺口,攻入客户内部。

那如何来走进客户的内心世界呢?

要走进客户的内心世界,先要拉近与客户的心理距离。

拉近客户的心理距离有没有可以复制的方法呢?

在我的业务生涯中,我常用“五缘”法来拉近客户客户的心理距离。

1.血缘法

人与人的关系中,血缘关系与俱来,不受人的意志与法律文件所改变的关系就是血缘关系。所以,业务员可以试着找找看,自己的人脉圈里,有哪些有血缘关系的人,可以拜访,这些业务成功的概率会比较高一些。比如在自己的出生地、居住地做保险、化妆品、保健品等直销业务,用上的可能性比较大。

当前市场经济条件下,越来越多的业务人员,背井离乡,到陌生的城市去工作,还要到陌生的地区出差,拜访陌生的客户,很难遇到一个有血缘关系的人。

在陌生的地方很难遇到有血缘关系的人是事实。但这个方法,我们可以用发散思维来进一步扩大血缘圈。一句话,只要有共同的血缘,就可以在一起谈论这点共同的血,方法适当,对拉近与客户的心理距离肯定会有所帮助。

怎么用发散思维来扩大血缘圈呢?

举一个例子来说明一下:我爷爷的叔叔的孙子。这个关系还算是比较简单,其实还可以再绕一绕。总之顺着血缘线找,找到两个人血缘线上的共同点,从这个共同点入手进行寒喧,暖场。当然,找两个人血缘线上的共同点并不是在见了这个客户之后来找,而是计划去拜访客户前就要做好相关的准备工作。

中国是一个很重视宗法的国度,虽然现在很多人对宗法越来越漠视,但上了一定的年岁后,对宗法又会稍微重视起来。宗法就是以血缘为基础,在这个基础上,产生了很多的姓氏、家族等。很多姓,都有全国统一的族谱,例曾姓、孔姓等。

扯到宗法,感觉跑题了。别忘了宗法是以血缘为基础的。也就是说,同一个姓的人,身上流着共同的血。所以在拜访客户时,遇到同姓的人,那就可以在自己的姓氏上做做文章。

曾经我计划拜访一客户,由于之前没有这个客户的相关资料,所以没有办法作针对性的准备。很巧的,这个客户跟我同姓。从小我听父亲讲罗姓的起源,罗姓的宗派以及我们这一支的族谱字号,长大后我又经常在网上“百度”罗姓的相关知识。跟这个客户相见后,由于我们都姓罗,我就问他是罗姓哪一个宗派的,一问还同宗。这么一聊,客户也来了兴趣,聊起了族谱字号。两个人按字号排辈份,客户还比我小一辈,很客气地说“按辈份我应当叫你叔”。

“叔叔”来拜访“侄子”,至少面子上要客气一点,心理距离无形中就拉近了不少。

2.姻缘法

姻缘跟血缘有很大的相似之处。最简单的用法,就是当地的姻亲关系。比如舅舅、姑父、姨父等,这些都是姻亲关系。

同样的道理,如要我们只找这些直接的姻亲关系,那这个姻缘圈就不够大。用点发散性的思维来扩充姻缘圈,可以扯得很大很远。比如姑父的姨父的舅舅的姑妈……能怎么绕就怎么绕,当然,在绕的过程中,还可以把血缘圈加进去,可以加在任何一个节点上。

曾经我想攻我们县教育局的一个单子,而我手上却没有什么资源,连一个核心内线也没有办法发展,更别说寻找、发展一个内部教练。

为了跟这个单子,年前的我几乎茶不思,饭不想。为放松一下,我决定回乡下老家,一门心思陪老爸老妈过年,先把这件事放到一边。老妈说我好几年没有回乡下过年,平时也没有多少时间回来,应当去看看姑姑舅舅什么的。姑姑听说我要去看她,就和姑父张罗着把亲朋友好友召集在一起吃饭。三大桌的亲朋好友在一起吃饭,如做酒席一样。在陪姑父喝酒的间隙中,我听到姑父的大姐说他们家老大(我姑父的姐父的大哥)的儿子在教育局工作,已得当上科长了,而且跟局长的关系很不错。

一听到这个信息,我心里激动,马上跟姑父说我在跟教育局的一个单子,想找人帮点忙,大姑(跟着我表弟叫的话应当叫大姑)家的侄儿说不定可以帮上忙的。姑父说让我和大姑的侄儿在同一个桌子上吃饭很容易。三天后,我和姑父,我表弟、表弟的大姑一家人,表弟大姑父的哥哥,侄子(就是那位教育局的科长)坐在一起吃饭。这餐饭是“家人、亲人”在一起吃饭。我也顺理成章地和教育局的科长成了“亲人”。这就是我将姻缘圈扩大应用的真实案例。

所以我们业务员要广交人脉,其实自己的血缘圈、姻亲圈里就有很多的人脉。有一句古话叫“三代以外不是亲”,所以平时我们有很多的“亲”都不走动,不走动不代表我们不能用。所以,在自己家附近做业务的朋友,平时就跟家里的长辈聊聊自己家的那些七大姑八大姨,平时多积累,说不定哪一天就可以为自己所用。

3.地缘法

前面谈到的血缘、姻缘其实都有一定的宗法基因在。自秦始皇(是不是又扯得很远了,好象是扯得太远了,别急,抬出秦始皇肯定是有用意的)在中国推行郡县制后,宗法制就受到了一定的限制,君主制、官僚制成为社会的主流管理方式。而君主制、官僚制管理社会的方法是以地为本。说得通俗一点,就是以行政区划为主。

还是不懂。那好吧,我再通俗一点。什么叫老乡知道吧。俗话说:“老乡见老乡,两眼泪汪汪。”如果拜访的客户是老乡,是不是就有了更多的话题。谁不说俺家乡好,见到老乡,多聊聊咱家乡的好。特别是有点距离的老乡,更应多赞美对方家乡的好。

每一个人的家乡只有一个,而我们的客户则来自四面八方、五湖四海,面对这么多人,我们怎么攀老乡呢?还得用刚才讲到的发散性思维。

拿我自己打比方吧。我是江西人,爱人是浙江人并在浙江安家。在做拜访客户时,遇到江西人,我攀老乡,遇到浙江人,我攀老乡了。加上自己的爱人,自己至少有两个地方的人是老乡了。但我认为还是不够,我还想要再多一点。

遇到四川人,我也说是老乡,为什么这么说呢?有两个理由,第一,我的祖先据说是从四川迁到江西来的(哈哈,这个理由,最好是有据可考的,如果你考证不出,那就编一个,但要记住,编只能编一个地方,咱不能今天说祖先是从四川迁来的,明天说是从东北迁来的)。第二个理由就是俗语:“江西人不怕辣,湖南人辣不怕,四川人怕不辣。”从这句话,就可以看出,江西人跟四川人,湖南人有相同的基因在,算得上半个老乡。

我再发散一下。遇到湖北人,我还说半个老乡,江西跟湖北,只是隔了一条江,江北江南都是老乡,更何况,我们老家流传这样的一条俗语:“三个吉安佬,不如一个九江佬,三个九江佬,不如一个湖北佬。”一句话,把江西人和湖北人窜起来了,窜成老乡了。

攀老乡是不是可以有很多的方法,如果你觉得还不够多,你还记得刚才我说到秦始皇吗?秦始皇在中国推行郡县制后,中国历朝历代都学这种管理方法,所以,很多地方,在不同的时期,归于不同的地方管辖,只要曾经归同一个地方管辖过,那也算是老乡的(别说你又不是学历史的,不清楚历朝历代的沿革,但你自己家乡的地方志你总得看看吧,熟悉熟悉吧)。

地缘法是以地为本的,但最终都要用到人上面来。人可以在地上移动,只要两个人移动到同一个地点,地缘法也可以用的。比如,两个人找不到共同的血缘、姻缘,老乡也攀不上。但曾经都在杭州(什么地方不重要)工作过比较长的时间,对杭州很有感情。那杭州这个地,就是你和客户的地缘,两个人就可以好好回忆一下杭州的美景、小吃……现代人换工作相对比较频繁,找到这个地缘的可能性大大提高了。

4.业缘法

业缘,就是从业经历、工作经历、事业经历等。一般来说,有共同工作经历的人,往往有很多共同的语言。人总是喜欢跟有共同语言的人在一起沟通、交流。

年轻人,工作经历比较少,和客户有相同工作经历情况比较少。是不是这个方法可用的场景就很少呢?还记得前面我们讲过的发散思维吗?

工作经历,你的工作经历是工作经历,你的经理的工作经历也是工作经历,你的老板的工作经历也是工作经历,你老爸、你哥的工作经历也是工作经历。平时经常跟这些人在一起,要对他们的工作经历有所了解,当他们讲自己工作经历,要用心听,用心记。说不定哪一天,你可以把他们的工作经历,当成故事,讲给感兴趣的客户听。

我有一个做销售的朋友,刚入门时,跑公安这条线。他到公安客户这里,看到跟他父亲差不多大的就叫叔,跟自己差不多大的就叫哥。很多客户因第一次见面,被他这么一叫,就问:你怎么叫我叔(哥)呢?这位朋友笑着说:我爸爸是老公安,从小我爸就教育我,看到穿警服的,年纪大一点就叫叔,年纪轻的就叫哥。这么多年习惯了。于是,开始和客户侃几句他老爸当年做警察的酸甜苦辣。无形之中,客户的心理距离就拉近了。

5.好缘法

好者,喜欢也。好缘法,就是找两个人共同的爱好。

物以类聚,人以群分。有共同爱好的人,就有更多的共同语言。所以,作为一个业务员,要有自己的爱好(当然,这个爱好还应当是充满正能量的爱好),最好能在自己的爱好领域有点优势。比如喜欢下围棋,水平不要求达到专业棋手水平,也不强求达到业余四段以上水平,但业余二段左右的水平最好能达到。

我有一个朋友,用好缘法做了不少生意。这位朋友特别喜欢打羽毛球,而且水平还很不错,在当羽毛球爱好者圈内小有名气。当地举办的一些官方的、非官方的羽毛球比赛常请他做裁判。平时打球又好为人师,组织活动又很热心又很尽心。不知不觉中就获得了大家的好感。在打球体息的间隙,很多人主动找他聊天,谈工作什么的。一谈工作,一不小心又做成了一单业务。

我这个朋友打羽毛球的水平比较高,很多人可能就没有这样的天赋。是不是好缘法的应用就受限制了呢?还是要用我们的发散性思维。

我曾经拜访一位客户,客户出于礼貌接待我,但在交谈过程中,不痛不痒。趁着客户去倒水的机会,我转身扫描了一下客户办公室,发现我背后的角落里放着一副象棋——摆好的象棋。凭这一点,我判断这个客户很喜欢象棋。

客户的好缘我找到了,但我自己除了认识象棋棋子、懂得基本规则外,根本就算不上会下象棋。我不会下象棋不要紧,但我哥下象棋很不错。于是我从象棋入手,跟客户聊我哥下象棋可以让我车马炮;讲我哥在街头下残棋输了后把自己关在屋了研究这局棋三天,找到胜棋之法后,上街挑战摊主,把摊主气跑;叙述我哥跟棋友下一盘棋中饭都不吃。说有机会,我一定介绍我哥给你认识,让你们在棋盘上好好切磋切磋。到最后,客户扶着我的肩出去请我吃饭。

要注意的事,好缘法中,用发散思维,借用其他人的爱好,一定要借用自己很熟悉的人,要借用其真实的事情。因为只有是真实的,讲起来才有血有肉,才会让对方所接受并产生共鸣。

用五缘法拉近客户的心理距离,最好是在拜访客户之前,用五缘法梳理一下看能用哪个方法,或将五缘法组合起来用,打组合拳。拜访之前没有任何客户资料时,可以用五缘法来试探客户,在试探中找到最合适的方法。

我曾经拜访一个客户,开始只是公事公办地交流,效果只能说不好也不坏。客户比较忙,我又一直主张销售没有权利浪费客户的时间。交流的差不多了,我起身告辞,并说了一句:有机会到杭州,给我来个电话。本来是一句客套之词,让我没有想到的是客户来一句:杭州我很熟悉,以前在杭州工作过。我一听,机会来了。什么机会?地缘呀。于是我返回身问他在杭州哪个区工作?什么时间?做哪个行业。客户说在通信市场附近,做手机业务员,跑浙江省内。

做手机。我就是做手机出身的。于是,我“添酒回灯重开宴”,跟客户聊起了手机江湖。不聊不知道,一聊,共同点很多。我当年有同事做过他的同事,他当年拜访、合作过一些客户我都拜访、合作过。

从地缘到业缘,我们两一下变得很熟络,心理距离拉得很近。我离开时,客户一直把我送出他们单位大楼,并跟我说:“这件事,你放心,我肯定会当成我自己的事来做。”第二次前往拜访时,我顺利地签下了合同。次年,我换了一家单位,再次去找这个客户,客户很爽快地决定不再续约去年那个合同,改成跟我合作,还给我介绍了很多客户。

当然,这个客户合作很愉快,最关键的因素是我工作踏实、服务优良,但第一次见面准备告别时的转身一问,从地缘到业缘,把我们双方的心理距离拉得很近,才有了我后面展现专业素养的机会。

上面我讲到用五缘拉近客户的心理距离。如何判断心理跑离是否拉近了呢?

心理距离并不是一个客观真实的、可用物理方法进行测量的距离,判断心理距离只能采用一些“感觉”的方法。

虽然心理距离(请原谅我不是心理学专家)不能用物理测量的方法来进行测量,但还是可以借鉴的。我个人把人与人的心理距离归纳为以下几种距离。

A、陌生人距离。

这里讲的陌生人是发生一点关系的陌生人。

比如我们在街上向一个陌生人问路,可以业务员在街头向陌生发放DM广告、做随机调查等。这个相信大家都有这方面的经验。那好,当对面走来一个陌生人,我们要与对方发生关系(打招呼),一般来说是离多远打招呼呢?三米开外?对方会怎么想?是跟我说话吗?这个人怎么在大街上自言自语,是不是神经病呢?我是不是应离得远一点呢?很显然,三米开外,是无关系距离。

再试着想象一下,对面走来一个陌生人,我们要与对方发生关系,等到对方走到离跟前(一个身体的距离,或是一步的距离),然后突然跟对方说或把手伸向对方(发广告呀),对方是不是很本然的退后或快速离开,理都不理你。为什么呢?因为这个距离太近了,无形之中侵犯了人家的“私人心理空间”(这个词是我自己造的,不知有没有科学依据)。

正常在街头与陌生人发生关系,一般是当对方离我们约1.2米左右(两步距离)时,我们向对方微笑,打招呼。然后用一句短语来吸引对方。

经上面分析,我们可以得出一个大致的结论,与陌生人发生关系,是在1.2米左右。我把这个距离称为米距。

B、熟人距离。

熟人距离指得是双方都认识,知道双方的身份,但还没有到达朋友。两个要在路上偶遇或参加共同的活动相遇,双方会不自觉地在离对方一步远的距离停下,打招呼、握手、问候等。这类熟人,我们很少主动坦露心迹,因为只是熟人。我把这个距离称为步距。一个人一步约为0.6米。这个0.6米很有意思,我们老祖宗制作的书桌、案几,宽度一般为0.6米。基于这一点,我在有些场合又称之为桌距,也就是隔着一桌子的距离。

C、朋友距离

我们在大家上遇到好久不见的铁哥们,会是一种什么情况呢?西方国家喜欢拥抱,扑上去紧紧地抱在一起。我们中国人比较含蓄,可能会上去给对方一“拳”。然后,两个人站着、挨得很近,开始聊天。甚至扶着对方的肩,边走走说。从这种现象可以看去,朋友之间几乎没有距离。

但一般朋友和很铁的朋友,有心理上还是有不同距离的。这们比较难区分。我曾经看到一个广告:17.8厘米,皮肤还这么好。是不是感觉我又跑题了呢?讲心里距离怎么扯到广告上去了。据说,观察一个人皮肤好不好,最理想的距离是17.8厘米。17.8厘米有多长,想想一下看,一个成年人张开大姆指与中指的距离约为20厘米。我们什么情况下,才能接受一个如此近距离盯着自己的脸呢?肯定是关系比较亲密的朋友。我把这个距离叫做指距。

那销售人员跟客户相处于,双方在轻松关态下交流,身体不自觉中所处的距离,可以作为判断心理距离判断的参考依据。

以上观点,仅是个人经验,是否有科学依据,有待验证。

除了空间物理距离判断人与人之间的心理距离外,还有一种办法可以作为判断的依据。我把这个办法称为“标签”判断法(有时我又会称之为“隐私”判断法)。

每一个人身上都有很多的标签,有些标签是主动完全公开的,有些标签是公开,有些标签是不公开的,有些标签是故意隐藏的,还有些标签是打死都不说的。

这样讲可能大家还是不太明白。我举一个例子来说明一下吧。

比如我们销售,见客户时,一般会主动自我介绍。那我们一般会主动介绍一些什么样的“标签”信息呢?我是某某公司的,我叫某某某,我是做什么什么的。可以说,这些信息,名片和企业宣传册、官网上都有的。这类信息,我们可以称之公开信息“标签”。这类“标签”基本上可以蓬人就说。这个可以参考乔吉纳德见人就发名片。反过来,客户只跟销售介绍这类公开信息标签,说明两个人基本还处在陌生人刚认识阶段。

再进一层,销售跟客户有点熟悉,或者我们到一个新单位去工作了一段时,跟同事有点熟悉了。慢慢的,就向对对方聊起自己的工作经历,故乡风士人情等。这些信息标签,一般来说不会主动公开,但通过一些公开的渠道(比如百度、智联招聘)可以“收集”到这些标签信息。一般来说,我们不会无缘无故主动收集他人的这类,反过来,我们也不会无缘无故主动向别人介绍这些标签信息。如果向别人讲起这些标签,说明双方的心理距离近一了步。

我们每一个还有一些标签信息,比如自己的家庭成员信息。比如配偶是干什么事的,孩子多大了,在读几年级,成绩大约如何?这些信息,通过一般的公开渠道是不容易收集到的。但这类信息给别人知道其实也没有多大的关系。那我们在什么情况下,才会和别人谈自己的家庭、婚姻、孩子等。如果跟别人谈起这些标签,说明双方的心理距离又近了一步。

每个人其实还有一些故意隐藏的标签信息。比如说曾经考试时违返考场纪律,或小时候受到什么心理创伤、或者自已目前的家庭婚姻生活出现问题等等。这些标签信息,我们只会跟关系比较好朋友交流。如果跟别人谈起这些标签,那就说明双方的心理距离非常之近。

还有一些标签信息,是一般情况下打死也不说的,或都跟自己的亲人、家人都不说的,但会跟某个朋友说。这个朋友,一般来说是自己很铁的哥们。我们中国有一句俗语叫“一起什么”,最后一条,可以理解为这类标签信息。

综上,我们和客户平时聊天中,聊些什么内容,可以根据标签的隐私程度作为一个参考标准来判断双方的心理距离。而这个判断标准,也可以用来作为拉近客户心理距的一种方法。我们把标签的隐私程度画成一个个同心圆,越往里面的,隐私程度越高。如果我们想和客户拉近心理距离,先看看当前处在哪一个圆内,再主动自曝深一层的隐私标签,看对方是否也会进入下层。一般来说,会进入下层或客户主动进行更下一层的,心理距离就拉近了。但这里要注意的是,隐私标签只能一层一层深下去,慢慢试探,操之过急很有可能得不偿失。

初稿:2012年于杭州

第三稿:2018年3月于乌鲁木齐

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