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门店销售关键时间节点话术分析

2018-02-05   杨星
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一般而言,当顾客从进店开始的那一刻,导购员的话术语言就已经开始,直到最终顾客成交后离开,其每个环节的销售话术都相当地至关重要。通常在这整个过程中,大致顾客会经历四个关键阶段:顾客刚来店—顾客进门店—顾客留在店—顾客在采购—顾客离开店。每个环节的话术分析整理如下:

一、顾客刚来店

分析:顾客来店之前,门店导购人员必须站好位,保持在三米距离时微笑点头,两米距离时语言招呼,一米距离时手势指引,进行热情的迎宾,让顾客开心地走进门店。其标准的迎宾话术应该为:

“先生/小姐,您好!欢迎光临老板电器!”

简单明了的话术,突出三个重要因素:打招呼、问候人、植入品牌名

当然面对多次来店或熟客来店,我们的迎宾话术就有区别了:

“王先生/小姐好啊!很高兴咱们又见面了!”(握手)

二、顾客进门店

分析:家居建材行业,对于普通顾客而言,属于关注度较低的行业,家里如果没有这方面产品的需求,顾客基本是不会去了解品牌及行业的具体状况,但当其有这些产品需求的时候,顾客又渴望全面了解这个行业和知识,因此其刚刚来我们店时,是以一位评委的身份进店的,这个评委主要是希望对整个行业进行全面了解,但当他们来到一个陌生的环境面对陌生的导购,且对产品也十分陌生,因此为避免上当受骗,其一定是怀着一颗防备之心走进来的,而这时的导购就应必须要做到缓和气氛,稳定人心的话术来稳住顾客。于是话术很多都体现在关怀关心的内容上:

比如天气很热/冷的情况下,话术就应该:“今天天气好热/冷,来来来这边比较凉快/温暖,先喝杯水/热水/茶/咖啡。”

比如顾客很疲惫的样子走进来,话术就应该:“买东西到处逛,确定挺累的,先到这边坐坐休息下,喝杯水/茶/咖啡。”

比如顾客有带小朋友过来,话术就应该:“哟,小朋友好可爱啊,来,咱们这边有好多玩具呢!”

以关心顾客或关注起身边的话术来,放松顾客心情,切忌开始谈买卖谈产品。

三、顾客留在店

分析:当顾客进来门店后,是否愿意留下来,取决于刚刚进店后的3分钟,为何就这么三分钟呢?因为通常情况下进来门店的陌生顾客居多,此时虽然经过了进店的关心或关注的话术和端茶送水的服务动作,但顾客的防备心态依然存在,三分钟内尽快建立起对自己的信任,从而让顾客愿意留在门店。那么这时我们的话术就应该集中在建立顾客的信任上。

常见的话术方法有三个:

1、自我介绍话术

“先生/小姐,我先做个自我介绍,我叫王**,三横一竖的王,是咱们老板电器的金牌厨电顾问,请叫我小王就好了!”(递名片)

“能不能讨张先生/小姐的名片?请问先生/小姐贵姓呢?”

让人认识你,知道怎么称呼你,了解你的身份,清楚你能帮人解决什么问题!同时还可以顺势交换名片,了解顾客的姓氏。

2、背景信息寒暄话术

“家住哪个小区?”“家里是新装修还是重装呢?”“房子装修到什么进度了?”“房子多大面积?”“装修什么风格?”

通过以拉家常的形式寒暄这些问题,一则并没有直接谈销售,二则又掌握了后续推荐产品给顾客的背景信息,同时还为接下来的赞美话术找到话题支撑。

3、真诚赞美话术

“**小区,听说这个小区环境非常不错呢,绿化面积大,运动设施也不少,还有游泳池,配套十分齐全,能在这个小区居住,先生/小姐可真有福气啊!”

“120平,房子面积这么大,一眼就能看出先生/小姐一定是位事业成功人士啊!”

“**风格,今年选择这种装修风格的朋友很多呢,这种风格特时尚特有品味,先生/小姐真是会挑啊!”

当然还可以从其他方面实施赞美,比如:说话声音、个人形象、穿着打扮等。

赞美的同时配以肢体动作(眼神、微笑、手势等),会使赞美效果提升不少。

4、同字行销话术

听说话口音找共同点:“先生/小姐,听您说话的口音好像是**地方的人呢?”“哦,那咱们是老乡呢!”

看穿着打扮找共同点:“先生/小姐,您也喜欢这个服装品牌啊,我也很喜欢呢,我特别喜欢这个品牌的代言人呢!”

听说话声音找共同点:“先生/小姐,您说的声音特别像我的闺蜜呢,起初没注意听说话我还以为是我的闺蜜来了呢!真是太开心了!”

当然在寒暄过程中还可以寻找更多的共同点:校友、说话同语气、同爱好、同偶像、同发型、追同样的剧等等。

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