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一句话让人笑,一句话让人跳

2017-12-13   杨铁锋
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与顾客沟通中,顾客不止在乎我们说什么,更在乎我们怎么说,关键是服务人员说的话语,能不能让客人听了舒服,这就是“一句话让人笑,一句话让人跳”。

能在服务中赞美客人,就是服务人员能根据不同客人、不同情景通过语言表达给予客人赞扬,从而让客人感觉很舒心。

我们知道谁都喜欢听赞扬的话语,其实这个技巧关键是服务人员有没有赞赏客人的意识,能不能通过观察,找时机去赞扬客人,所以我们也应该问一问自己,我每天都能赞赏客人吗?

寻找顾客的一个赞美点

赞美顾客是需要理由,我们不可能凭空的制造一个点来赞美一个顾客,这个点一定是我们能够赞美的点,要有一个充分的理由来赞美你的顾客。

这样的赞美顾客才更加容易接受,这样的赞美顾客才能从内心深处感受到你的真诚,即使这是一个美丽的谎言,顾客也是非常的喜欢。

找到顾客自身具备的一个优点

我们要发现顾客的身上所具备的优点和长处,优点和长处正是我们大加赞美的地方,顾客的优点可以从多个方面来寻找。

例如:顾客的事业、顾客的长相、顾客的举止、顾客的语言、顾客的家庭等等多个方面来进行赞美。

当然这个赞美要是顾客的优点,只有赞美优点才能够让顾客感受到你是在赞美他,如果你不加判断的赞美了顾客的一个缺点,那么你的赞美只能适得其反。

这个赞美点对于顾客是一个事实

顾客的优点要是一个不争的事实,对于事实的赞美和陈述是我们对事物的基本判断,会让顾客感觉到,你的赞美没有带有任何过度的地方,这样的赞美顾客更加容易心安理得的接受。

用自己的而语言表达出来

对顾客的赞美要通过我们组织自己的语言,以一种自然而然的方式非常自然的表达出来。

如果你可以用非常华丽的词藻来说明一个生活中和工作中经常遇到的事情,那么我们就会认为你是一个太过做作的人,顾客对你的话的信任就会打一些折扣。

所以用自然的方式来表达你的赞美将是一种非常好的表达方式。

选择在恰当的时机真诚表达

对顾客的赞美要在适当的时机说出来,这个时候才会显得你的赞美是非常自然的,同时对于顾客的赞美可以适当的加入一些调侃的调料,这样更加容易调节气氛,让顾客在心里感觉非常的舒服。

说到赞扬客人,我们也要注意两个关键点:

其一,最忌讳的是假惺惺的

我们也知道去赞扬客人,可明明这小孩长得很黑,我们还说:哟您长得真白哦。明明客人长一脸巴子,我们非对人家说:哎哟您看您皮肤真好!这不是找骂吗?

有这么一个笑话说,一个局长在公园里带着他孙子在逛,他的一个部属也在这个公园,一看到局长带着孙子逛公园,就毕恭毕敬地走过去了,竟然给他孙子鞠了一个躬,并说了这么一句话:哎呀您看您这么小,都做了我们局长的孙子了,你真伟大啊!这是在赞扬别人、恭维别人吗,简直是拍马屁拍到马腿上,假惺惺的让人厌恶。

其二,赞扬客人一定要具体、要真实可信

比如一位服务员说:易老师您这领带真漂亮啊,看起来显的您更有气质。我听了很舒服,因为服务人员赞美的话语比较具体,在夸我的领带很好看。服务员又说:易老师我看您真精神,能和您在一块交流,我真的感到很愉快。这我听了也很舒服,这都是赞美语言具体的表现。

不可信、不具体的赞美,不仅不能让顾客心里舒服,还可能会闹笑话。

如有一个服务笑话,说有一个服务人员看到一个女士过来了,就对这个女士说:小姐您身材真不错。这女士就说:是吗?我老公说我没腰。你知道这服务员说了一句什么话吗,他说:怎么会呢,这么粗的腰还没腰!

这是赞扬客人了吗,本来倒很有这意识,可说的是真实的吗、可信的吗,一不留神就说漏嘴了。

所以我们在工作当中,不但要培养一种赞扬客人的意识,更要记住一定要可信、一定要具体,同时,我建议我们每一位服务人员,不妨跟我们身边的同事做互相彼此赞扬的游戏,做一些赞扬的训练,我相信我们的人际关系、对客服务,就一定会做得更胜一筹。

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