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小群:销售代表和客户刚见面时的得体举止

2017-06-29   张晓群
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现在我们去拜访客户。我们在本节要谈的是在刚见面的很短时间内,如何举止得体,为下面的谈话营造一个轻松、融洽的气氛。

不要在客户单位一上班的时候就去,那时客户里的人要泡茶、喝水、吃早餐等等。如果在电话里约定了时间,比如下午两点半,那么虽然不要迟到,遇到雨天更是最好早些出门;但也不要太早到达,提前五分钟进门即可,不要显得猴急,那样会被客户看轻的。进办公室前,掏出手机调到静音,然后敲门,然后后退一步,因为敲门时是紧靠门口的,里面一开门突然看到一人堵在门口,印象不好。门开后业代走进去,却发现办公室里有其他人在和刘处谈事呢,那就先退出来,等别人谈完了再进去。里面其他拜访刘处的人知道又来了拜访者,一般会加快谈话速度,快些结束谈话的;千万别在领导办公室里坐着听别人谈话,那样每个人都不自在。

现在小唐进了办公室,正式和刘处打招呼:刘处,你好,我是芬迪的唐晨。

注意,对客户的称呼看似简单,其实有很多讲究。

第一,千万别叫错了。一般情况下你当然不会犯这样的低级错误,但如果你脑袋里还在想着刚才见的客户的事,或者想着等一下对刘处要重点说产品的哪个方面,一疏忽真地叫成“李处”,那可就糟糕,刘处心里可不会高兴。

第二,你正确地称呼了刘处,然后刘处给你介绍了办公室的另外两个人:赵副处,孙科长。这时你最好能一一记住,下次再来时,就要直接称呼了:“你好赵处,忙着呢?”一回生,第二回一定要熟。过两天你可能还要请客户总务处、后勤处的人一起吃饭,饭桌上你就更要记住大家各自的名字,这是一个基本功。如果当时没有都记住,那就回家后拿出一张张名片,努力回忆回忆一张张脸。每个人最看重的名字就是自己的名字,谁一下子记住了自己的名字,就说明他对自己重视尊重;谁重视尊重我我就重视尊重谁、我就喜欢谁。业代就是要这样让自己被别人喜欢。

第三,称呼别人的头衔记得省掉“副”字,别较真地叫:“你好赵副处,忙着呢?”有意无意地在称呼上给对方提高级别,自己一分钱不花,对方心里还高兴。

第四,和对方接触的过程中,有时会有特殊情况,留个心眼,看看怎么叫合适。如果客户姓付,付处长(副处长?),接触一、两次后你就要看看是不是要调整叫法:老付处长,或者老付,看他的表情反应。如果一个客户姓范,范总(饭桶?),你也要看看是不是调整称呼,看看他们公司里的员工是怎么叫的,你可以跟着叫范老师,范先生。

第五,称呼一开始强调的是尊重,但尊重也有缺点:显得距离远。随着交往的增加,和客户熟络了,可以适当强调亲密,比如赵哥李姐王姨之类;如果对方接受,那就这么叫了,能叫赵哥就叫赵哥,比叫赵处好,当然也要注意公私场合的分别。

第六,不作死就不会死,最坏的做法就是对对方直呼其名,即使对客户公司的普通员工,也要叫余司机、张秘书、杨出纳,就是不能直呼全名。

总之,不要小看称呼的事,一笔生意的失败经常是从叫错人开始的,这样的例子比比皆是,而且业代本人还浑然不知,死了也不知道是怎么死的。

回到上面的现场,小唐一见到刘处,要不要主动上前握手?回答是否定的。虽然握手很常见,但具体到每个人想法又是不一样的。有的人爽朗外向,见人就握手;有的人矜持含蓄,不愿和人进行身体接触。小唐就要尊重客户意愿,一颗红心,两种准备。进门前,如果天热手心有汗就先用纸巾擦干,如果天冷四肢冰凉就先捂捂暖。准备好了进门,如果刘处热情伸出手来你当然以手相迎,如果刘处只是点头示意你也就微笑致意,爪子就不要伸出去了。

握手也是个技术活,不能只握住刘处半个手掌或者软弱无力地握,那样显得没自信也没诚意。抓住刘处的手,用一点力道,微微摇动,而且稍稍拉向自己,这才是一种自信、热情、有诚意的握法。注意握手时间,太快松手显得好像不愿和对方深入建立关系,老不松手又显得好像要和对方建立不恰当的友好关系(搞gay?)。最后,如果客户是个热情似火的人,握住业代的手就不松开了,那业代还是顺从一点,不要主动松开,忍一忍吧。

小唐还要注意自己的身体姿势。一些业代太想客户买了,不自觉地就有了一种鸦片战争后清朝代表见了英法代表的感觉:腰直不起来。这种感觉可是要不得。你越是显得没自信、想求着客户买,客户就越是看不起你,不想买这种卖不出去的产品。所以,为了能顺利地卖,你就要显出自信,透着你不买可别后悔的意思。虽然还没说什么话,但你要通过自己的姿势,把这种气息散发出去。步履坚定,抬头挺胸,笑容亲切。你把自己当回事,别人也会把你当回事;你都不把自己当回事,别人怎么会把你当回事?

身体保持笔直,脑袋肩膀稍稍往后;有的业代是退伍军人,站在客户面前就像在阅兵一样,效果蛮好。和客户交谈时,脑袋基本不要动,如果频繁点头或摇头,会显得自己过分紧张或想极力讨好对方。腹部收紧,以显示自己的力量,别松松垮垮的。绝不可弯腰驼背,也不要让大公文包遮在身体前面,这会显得自己怯懦可欺。

和客户刚见面时,坦然自信地和对方进行目光接触,显露出自己的真诚和专注;别躲对方的目光,好像自己心虚或者想藏着掖着什么,君子坦荡荡。当然,也不要老是看着对方眼睛,那会把对方看毛的;看个两、三秒,眼光就往下,落在对方眉毛之下下巴之上,这是一种专注、随和乃至略显顺从的表情。不要左右看,那是心不在焉;不要往上看,那是目中无人。

面带淡淡、友善的微笑。日本著名销售代表原一平说:最好的微笑是婴儿般的微笑,以显示自己是个坦诚的、不设防的人;他的话不可不信,也不可全信;业代可以偶一为之,以展现纯真,但大多数时候还是要像个大人。大人微笑,含义有二:亲切和善,自信坦然;这里的自信,当然来自于所销售的软件、手术衣、文件柜等,产品好啊。自信很好,但也不要太自信;第一次见客户时,一般不要大笑,那样就显得太自信、太放松,客户会感到受到轻视。

表示一下感谢:刘处,你这么忙还抽出宝贵的时间来接待我,真是非常感谢啊!虽然是简简单单一句话,但一个谦逊礼貌的印象已经留在了刘处心上。这时对方用一次性水杯倒了杯水递过来,业代要用双手去接,还要记得离开时自己把纸杯带走扔到垃圾桶。如果可能,做到客户左手斜45度角的位置。坐正对面,会在潜意识里给客户一种双方是针锋相对的对手的感觉;坐客户右手边,按照传统文化会在无形中显得比客户地位高,这两种情况都应该避免。

作者 qq2636291060,欢迎讨论。

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