先当局外人——第三只眼看店铺

2016-12-14  欧阳海淼
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案例

Sunny很高兴,今天终于可以和她心目中的偶像,也是她的上司周姐一起去店铺学习了。Sunny一心想要好好表现一下,一路上都在和周姐探讨管理店铺的问题。 

今天他们来到的店铺是公司新装修的旗舰店——直营二区一店,位于当地最热闹的步行街中心,是当地的地标性店铺。终于来到步行街,Sunny一个箭步在前,恨不得赶紧冲到店铺里去检查工作。突然,周姐拉住了她,“你打算第一时间先到店铺吗?”Sunny有点莫名其妙,“当然,我们不是来二店巡店吗?” 

“你听我讲,Sunny。有些时候,我们不一定固守在自己的范围内,也要知己知彼。比如说,你在去我们店铺之前,可以先去其他最强劲竞争对手品牌的店铺看一下,看看它们的情况,然后再站在我们店铺外面,以一个旁观者的身份来对比一下,看看我们的优势在哪里,劣势在哪里,客流量如何,橱窗的视觉感觉如何,如果你是一个陌生顾客,我们的店铺能不能吸引你入店,这样,也许你更能学会从顾客的角度看问题。”周姐语重心长地告诉Sunny。 

Sunny会意,佩服地点了点头,说:“对,周姐,您太厉害了。姜还是老的辣。”二人会心一笑。

充分了解了外边环境之后,周姐和Sunny走进了二店。 

恰逢店铺这会儿客流不多,和当班的伙伴们一一打过招呼之后,周姐和Sunny在店铺观察了一会儿。周姐把店长叫了过来:“我们的新款秋装已经到货了八个款,橱窗秋装陈列的物料也已经到了,为什么你们店铺还没有做出秋装上市的氛围呢?”店长忙答:“周姐,是这样的,我看其他品牌的店铺好像也都还没做出秋装的氛围,所以就想过两天。”“不会吧?我们刚才从旁边经过,今天已经有三个品牌都全面做出秋装氛围了,你们消息不够灵通哦。”Sunny从旁插嘴道。“看来刚才没白逛。”Sunny心里暗暗得意,同时不禁佩服起周姐的先见之明。 

“哦?是吗?今天太忙了,我还没顾上。不好意思,周姐,我们马上调整,刚好这会儿不忙。”店长忙不迭地答应。 

“新款上市,时效和市场反馈很重要,你们抓紧时间吧。”周姐点头对店长说。 

对店铺做了其他工作检查和安排之后,周姐带Sunny走了出来。 

“周姐,您太厉害了,有先见之明。”走出店铺后,Sunny佩服地说。 

“没什么,见得多了,就知道怎样做了。”接着,周姐给Sunny讲了她有一次巡视加盟商门店的经历。“当我去巡视我们的店铺的时候,为了能够看到最真实的情况,我每到一个地方,都没有给当地的门店打招呼,一个人悄悄地充当顾客,去看到底我们的终端做得怎么样。我到店铺之前,都是先把店铺所在的街道整个浏览一遍,然后站在马路对面看我们店铺的外观、经过店铺的客流、店铺的整体表现,最后我才会走进我们的店铺,具体看店铺的细节,体验导购的服务。” 

“但当有一次我站在店铺马路对面,以一个顾客的身份去看我们的一个门店时,当时我就在想,如果我是一个顾客,属于闲逛型的,我进去的概率肯定会很低。为什么呢?比如当时我看到的那个加盟商的店,店铺装修很漂亮,初看之下很吸引人,但再打眼一瞧,毫无生气。新店装修时店铺设计了很多射灯,但我看到我们的店铺为了省电,通常在人少的时候只开一半,从马路对面看店铺里面昏昏暗暗,影影绰绰,一点都吊不起人想进去的胃口。”后来和加盟商沟通,加盟商说:“是这样的,我给他们规定,中午的时候可以把灯关掉一部分,傍晚再开。”我告诉他们:“我知道你们是为了节约,恰当利用光源,但你知道吗,在店铺里的很多员工并不能掌握好这个分寸。相比之下,在隔壁,我们竞争对手家的店铺就亮眼很多。”“我也发现了这个问题,我马上调整。还有什么问题?”加盟商客户点头说。 

“另外就是,店铺里面空空荡荡,看不到导购员。”“不会吧,我们每个店铺的人手可是非常充足的哦。这个店总共有十个人呢,一个班有五个。”当时客户惊讶道。 

“是的,我们的人员配置是不少,但不知道是不是安排和管理不到位,在外面看着空空荡荡。我想如果我是顾客,肯定会以为这家店要关门不做了,或者没有一点生意,裁人了,才会这么冷清。但当我进去之后才发现,有导购,而且还不少,但没有一个在靠近门口的地方。有两个在收银台前面趴着聊天,后来从仓库又出来一个。当我走出店面的时候,有两个穿着我们工作服的导购一起说说笑笑走进来,可能是她们两个一起去洗手间了。即使在店铺的员工,也丝毫不在工作状态。我去的其他店铺也是如此。不是靠着货架发愣,就是在收银台后低头剪指甲。来了顾客,也是有一搭没一搭地放下手中的事情,漫不经心地一声‘欢迎光临’迎上去。顾客往往待不了两分钟就走出去了。没办法,店铺的氛围和感觉让顾客不舒服。”一番话说得客户频频点头,豁然开朗。 

“您太牛了!”Sunny越发敬佩起眼前这位上司。 

分析 

我们的很多店长,每天兢兢业业、辛辛苦苦,可总看不到店铺里的问题,做了很多事却没有成效,总是被上级批评,让老板不满。为什么会出现这种情况呢?我们的店长,要学会用第三只眼看店铺。 

所谓的第三只眼,就是超乎平常的视角。 

很多时候,我们的店长,在店铺里边为琐事缠身,忙忙碌碌。俗话说,当局者迷,旁观者清,你如果全部身心都只在一个范围的时候,有可能就被局部的事物迷住了双眼。适当的时候,店长要学会站在店外,用第三只眼,从顾客的角度,把自己的店铺与其他门店,尤其是你的核心竞争对手进行比较,找到自己的优劣势,从而让自己的店铺弥补弱项,脱颖而出。 

例如上文中的二店店长,她在店铺的时候,想当然以为,其他品牌的店铺都还没做出秋装的氛围,所以就想过两天再全面展示新款秋装。但事实上,竞争对手中已经有三个品牌都全面做出秋装氛围了。这时,如果你发现得不够及时,就会让顾客觉得,这个店铺都是老款,陈列更换不及时,从而降低店铺的进店率。 

更多的时候,我们看到,店员在店铺里无所事事。也许你觉得这会儿没顾客,怎样都无所谓。但殊不知当你站在店铺外边从第三者的眼光去看店铺的时候,你会发现,你的每个不雅的举动都是如此扎眼和醒目,甚至会影响顾客的观感,从而让顾客不想入店。

锦囊

锦囊一:要想让顾客满意,先让自己当回顾客

很多时候,我们的店长闷头在店铺辛勤工作,却忽略了外界的变化。很多企业推出“神秘顾客”,就是要知己知彼,了解顾客的感受,从而给自己的工作提出切合实际的要求。 

锦囊二:多想想顾客想要什么,而不是我能给什么

我们很多人会以为,我给的,必定是顾客想要的。其实不然。很多时候,顾客想要的,并不一定是我们已经给的。最好的服务,就是将心比心,能够提供给顾客想要的东西。 

锦囊三:横向纵向,多比多看

所谓的纵向比较,就是自己跟自己比,跟自己以往的销售业绩进行比较。但同时,我们也需要横向比较,所谓的横向比较,就是拿自己的店铺和其他店铺,尤其是竞争对手的店铺进行比较。

也许你纵向比较的时候,觉得自己还不错,有进步,但当你横向比较的时候,你就会发现,别人早已领跑了一大截。 

欧阳寄语:坐井观天的店长要不得! 

——该文摘自欧阳海淼老师新书《我就是你要的旺店女王》

本文关键词:店铺
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