大客户销售实战:如何利用非价格因素提升客户忠诚度

2015-02-28  工业品营销研究院
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客户忠诚是一个企业长久的保证,如果客户不忠诚。就可能导致企业的销售对象常常变换,投入资源造成误差,浪费人力物力财力,使整个企业的销售成本大大升高,不利于企业的发展。所以必须对忠诚客户精心的培养,因为没有哪个客户是天生忠诚的。要想有忠诚的客户,必须要会付出。

随着竞争变的越来越激烈,产品的同质化,产品成本透明化,价格因素对客户企业忠诚度建立的作用降低了。随着市场的变化和客户要求的改变,可以通过一下非价格因素来培养大客户的忠诚度。

完美的采购经历:在大客户采购过程中,重复购买的情况是存在的。在销售环节,企业在客户日常购买过程中保持良好的形象,往往是大客户决定是否忠诚于企业的关键。这就要求销售人员在销售过程中追求完美,保持自身企业的良好形象。

坚持销售“理念”:正确的销售不是产品而是服务本身。在销售过程中对潜在客户进行灌输和教育。优质的服务不仅能够使大客户感到被尊重和重视,还能帮助大客户提升利润空间,从而达到提升客户忠诚度的目的。

培养真正的互动:即建立双方在某种程度上实现各自的需求。

使客户参与决策:重视客户、尊重客户是赢得客户忠诚度的先决条件,是大客户参与企业是对客户表示尊重的一条最佳途径。

产品差异化赢得大客户忠诚:产品差异化可分为外观差异化、功能差异化、定位差异化,

此外培养忠诚度的方法还有:建立大客户俱乐部、提高关系质量、利用数据库建立大客户档案,保持长久联系等等

以上各种培养客户忠诚度的非价格因素,都是需要销售人员通过一定形式表达或者转化个客户的,是衔接客户与企业的纽带。因此,销售人员肩负着培养客户忠诚度的重任,就必须将这些因素内化为自己的专业素养或职业技能,通过恰当的方式,建立起客户的忠诚度。

案例:一个印象很深刻的客户关系案例

泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满,不提前一个月预定是很难有入住机会的,而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达,但为什么会有如此诱人的饭店呢?大家往往会以为泰国是一个旅游国家,而且又有世界上独有的人妖表演,是不是他们在这方面下了功夫。错了,他们靠的是真功夫,是非同寻常的客户服务,也就是现在经常提到的客户关系管理。

他们的客户服务到底好到什么程度呢?我们不妨通过一个实例来看一下。一位朋友因公务经常出差泰国,并下榻在东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象,当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上,在他走出房门准备去餐厅的时侯,楼层服务生恭敬地问道:“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪,反问“你怎么知道我姓于?”服务生说:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊,因为他频繁往返于世界各地,入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯门,餐厅的服务生就说:“于先生,里面请”,于先生更加疑惑,因为服务生并没有看到他的房卡,就问:“你知道我姓于?”服务生答:“上面的电话刚刚下来,说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。  

于先生刚走进餐厅,服务小姐微笑着问:“于先生还要老位子吗?”于先生的惊讶再次升级,心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?”

看到于先生惊讶的目光,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录,您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”,于先生听后兴奋地说:“老位子!老位子!”小姐接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了,“老菜单,就要老菜单!”于先生已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜,由于这种小菜于先生是第一次看到,就问:“这是什么?”,服务生后退两步说:“这是我们特有的某某小菜”,服务生为什么要先后退两步呢,他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来,由于业务调整的原因,于先生有三年的时间没有再到泰国去,在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡,里面还附了一封短信,内容是:亲爱的于先生,您已经有三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶,发誓如果再去泰国,绝对不会到任何其他的饭店,一定要住在东方,而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封,上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心,这就是客户关系管理的魔力。

东方饭店非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系管理体系,使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务,迄今为止,世界各国的约20万人曾经入住过那里,用他们的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。

案例解析:

这虽然是服务行业一个经典的培养客户忠诚度的例子,但是对于工业品销售仍然具有很大的借鉴意义。现在客户关系管理的观念已经被普遍接受,而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统,但真正能做到东方饭店这样的还并不多见,关键是很多企业还只是处在初始阶段,仅仅是上马一套软件系统,并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行,所以大都浮于表面,难见实效。

客户关系管理并非只是一套软件系统,而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系,是一种企业文化。在这方面,泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。

因此,从根本上,我们的销售人员和企业都应该树立一种全心全意全员为客户服务的意识,这样客户的忠诚度构建就指日可待了。

本文关键词:大客户 销售实战 非价格因素 忠诚度
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