移动互联网时代如何公关

2016-12-26  秦绪文
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①做互联网的危机公关时不要尝试去控制媒体,做传播时也不要想着所有舆论出口都买断,随着互联网的去中心化,所有人都可能成为信息输出节点。互联网是注意力经济,一个品牌和事件的关注度一定要有碰撞、有矛盾、有张力才能起来,因而传播时有不同声音不但正常还可能是好事,一次传播事件中有七成是正面声音就足够了。

②对于负面声音要进行过滤分拣、要区别对待。对于有明确商业目的有预谋成规模的攻击,要在第一时间警觉并果断亮剑,做到不惹事但也不怕事。对于产品或服务的吐槽要快速回应在第一时间解决。对于不能立刻解决要果断道歉及善后。对于误解只要不伤筋动骨在策略层面可以闭眼不管,因为互联网传播太快,这些误解很快会被新的信息覆盖掉

对于有代表性规模出现的误解要亮出底裤进行系统性解决。

③品牌公关中最重要的是眼见为实的真相和坦诚相待的态度,偶尔也要讲求娱乐精神,因为娱乐不仅可以表达态度,还能扭转战局。不装不端有点二、放松娱乐地消解不必要的紧张是新媒体时代更有力更贴近的公关传播方式。

④发布会最重要的元素是产品本身要有足够的创新点。新闻点发布会最好是有沉浸感的剧场式的,现场布置越简洁越好,现场的座椅要一致。发布会的时间要控制在九十分钟以内,场内要简洁干练和元素集中,场外可以有互动设计让来得早的用户可以玩。

发布会的核心是产品,关键形式是演示文稿,要安排好尖叫点最好是每五分钟就要有一个尖叫点,这样才能保证全程无尿点,演示文稿最好是海报级别的,以满足读图时代的要求。发布会要有所侧重,不要请明星或搞高大上的模特抽奖之类的活动。

好的社会化媒体如何做

①新媒体的第一步是让自己的公司成为自媒体,企业做自媒体的内容运营要先做服务再做营销,企业做自媒体的内容品质最重要的是讲人话。不仅可以要求让员工成为粉丝,甚至还可以尝试让粉丝成为员工,既要自己产生内容也要学会发动用户来产生内容。

②在社会化营销传播途径的属性上。微博和qq空间都有很强的媒体属性,传播是一对多,很适合做事件传播。微信基于通讯录的好友关系,传播是一对一,很适合做客服平台。论坛也是一对多,但在即时性方面没有微博好,如果有版主的人工介入容易沉淀信息。

③用户关系越弱,信任传递就越弱,参与感的口碑事件扩散效果也就越弱,微信是强关系,其次是qq空间和论坛,最后是微博,尤其对于很多微博大V来说绝大多数的用户都是弱关系。在社会化传播渠道选择上要看产品的需要,看品牌的影响力主要看百度搜索风云版和淘宝排行榜,其中前者是市场指数,后者是销售指数。

④运营微博时要把微博账号当成网站一样去运营,要把微博话题当成网站的频道一样去运营,一定不要刷频,每天发布的微博不能超过十条。炫耀感与存在感是互联网最显性的群体意识特征,要利用好用户的炫耀心和好胜心,要为用户的参与提供足够便利的工具,小米微博运营经典的案例有我是手机控、150克青春、来自星星的你借势传播。

⑤qq空间的用户群体整体偏年轻,qq空间的产品形态类似于微博,有转发的属性适合来做事件营销,但用户的心态比较不同。微博的用户大都觉得自己是意见领袖喜欢发表观点,而空间的用户更喜欢点赞来单纯地表达他们对某件事情知道了或还不错的感觉。qq空间用户相比微博用户,内容中的外部链接的点击率更高,对于电子商务企业来说能带来很大的流量。

⑥在微信的玩法上,如果把微信当成营销平台那就等于走到了死胡同,基于天然的通讯录好友关系,微信更适合做服务平台。可以通过公众账号的API接口来开发微信的客服后台,保证多客服能同时在线,在粉丝的增加上可以通过论坛、微信自有活动、对外合作来引流。策划大活动能集中带来粉丝,但是形式重复的活动会使得粉丝增长的效率迅速下降,在微信的运营中仅靠抽奖激励是不够的,需要不断创新出好玩的活动形式,并配合适当的资源投入。

⑦做社交媒体的运营要尽量贴合社交媒体自身的属性,比如微博就要用有趣的内容和适当的奖励去鼓励用户转发,qq空间就要用好内容吸引用户点赞,知乎的问答平台则需要技术范的干货贴,而微信的使用和手机是密不可分的,可以利用好其语音的功能。

⑧论坛与微博在内容形式上的区别在于微博内容碎片化,而论坛内容可以做专题集,比较适合深度内容传播。在用户结构上,微博基本上是平行结构,只有认证与否。而论坛用户关系则是金字塔结构类似组织协会,有很强的数字成就驱动。

好服务才能留住用户

①传统客服的KPI指标有接起率、接通率、个人工单数等,但让员工发自内心地去服务好用户比KPI考核更重要。只有尊重自己的员工,员工才可能服务好用户,在成本的考虑范围内员工是有权限做出决定的,要信任员工并把信任融入企业文化。

②在服务上要舍得投入舍得花钱,虽然服务工作并不直接为公司带来收入,不要把服务部门当成企业的一个成本中心,但可以把客服方面的投入计入市场营销的广告费用。客服最好是自有的,要坚信在客户服务方面的每一份投入都会带来更大的回报。

③服务要让客户能在第一时间接通,要提供7*24小时的服务,在多种渠道上都要接入服务窗口,以便用户最便捷地使用。在微博上做好客服可以开发一套对接微博的客服平台,要不断优化响应的时间,要强调语言环境要讲人话,要把线下的服务门店做成家,家是可以有个性和风格的。

④快是服务的根本,要对快做出具体的承诺,在服务时不一定要提倡统一的话术来回复用户的问题,需要改正的不是标准答案而是与用户沟通时的心态。可以将客服与研发放在一起办公,促进第一时间解决问题和使得产品更贴近用户,对客户的重视因素要超过对制度的重视。

⑤人是环境的孩子,对客户光鲜但对员工将就的环境下,服务体系的员工难免会把服务工作当成一份不得已完成的工作,优待员工既可以提高工作的效率又可以提高服务的品质

好的设计如何做?

①在产品的文案策划和画面表达上首先要直接要讲大白话让用户一听就明白,其次是要切中要害、要可感知、要能打动用户,要充分考虑到用户向其朋友推荐的场景。文案设计要避免高大上和伟光正,要避免把噱头当卖点,从而没有把产品最大的最本质的点讲清楚,做到一剑封喉。

②广告的信息输出是需要编码的,到消费者那里需要解码,中间会有干扰和损耗,所以最有效的是编码简单才能使得解码直接和保真度高。卖点可分为一级卖点和二级卖点,一级卖点只有一个这样用户才记得住,二级卖点是辅助一级卖点的一般有两到三个。所谓营销绝不是讲一堆空话,而是把最能打动用户的话用最直接简单的方式说出来即可,小米的经典文案有小米手机就是快、99元听歌神器等。

③在图形设计上不必为了卖点而做过多花哨的创意,产品图关键要体现品质让人看到就想拥有,在海报上一般来说从上到下,第一句是一级卖点,第二到三句是二级卖点。设计要情感化,要从产品定义本身就开始考虑,要善用经典的生活场景或节日文化,小米的经典案例有小米电视、随身wifi移动电源等。

④好的设计要有期待感,设计上要适当留白,要能够引发联想,设计要思考好在哪里、对谁说、说什么、如何说,现场是检验设计好坏的唯一标准。

⑤直观可感知,一图胜千言是读图时代最显著的注意力红利,在设计图片时要直接简单地表达出最显著特点,要做减法,要能够用背景颜色等塑造可感知的情怀,要适合移动设备阅读。

⑥面试设计师时要一看穿即以貌取人,二问他玩什么看什么,三pk他做设计的作品细节、设计风格统一性、做设计态度,为了保证找设计师的成功率要设定好具体岗位,不要刻意追求全能的设计师

⑦在设计管理上要坚持战略、死磕到底、解放团队。

①能够充分展示年轻人兴趣和表达方式的是亚文化群体社区,这样的社区早期有猫扑、贴吧、豆瓣兴趣小组,近年来有弹幕视频网站、暴走漫画、B站等,亚文化社区能够面对广大用户提供更低的门槛进行创作,它是大众的创作和消费以及对经典原色的解构、戏仿和拼接。

②未来的生产不是厂商的闭门造车,而是让用户真正通过参与不断完善的产品,要做出让年轻人热爱的产品关键是要到年轻人的第一现场去。可穿戴设备的设计要坚持原来物品元素的美观性和实用性,做好品牌需要好的产品、好的推广信息和好的展示环境。

③未来属于能真正理解消费者情绪的品牌,而品牌背后的团队除了工程师更应该有设计师和艺术家等对生活高感知的人群,保持对生活的热爱才有未来。

③发烧友真正关注的是新奇特和高精尖,发烧友或种子用户往往是人群中的意见领袖,他的评价对普通用户的购买决定有很大影响,他是口碑营销的张力所在。随着社交媒体带来的变化如今企业打动消费者的路径边的非常短且扁平化,互联网经济是体验经济,有时需要走从美誉度到忠诚度到知名度的路径。

④传统企业向互联网转型需要爆扁爽。爆是产品策略产品结构要单一,要有做精品的思维;扁是组织结构扁平化,快速决策,高效微创新;爽是团队激励要给足,领导者要放低姿态,在员工招聘上要用最好的人。

本文关键词:移动互联网 公关
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