互联网时代,不做老客营销的实体店你还想怎么活?

2016-05-24  杨星
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这几年每次在走访家居建材市场的时候,总会听到好些老板抱怨说当下的市场环境不好,当地没有多少新楼盘,即使开了盘的装修业主好像也不多,整个市场异常冷淡,生意是越来越难做了。这样的日子长了,经销商们每天都貌似在煎熬中度过,但转念一想我们又发现,越是生意难做的时候,抱怨不但什么问题解决不了,反而增加了负面和消极的思想,于是生意也变得更加难做,不知不觉间就进入了恶性循环的怪圈,所以越是在这样的时候更需要冷静思考沉着应战,如此才能体现自身的经营实力和抗市场风险的能力。

当我们抱怨市场环境不好,楼盘不多的时候,你可曾想过我们的生意除了新楼盘以外就没得做了吗?笔者走访市场时,与很多家居建材老板沟通,发现他们大都属于赶上好时候的一批经销商,经营生意的时间少则几年多则20几年,但笔者却发现经销商们做这么长时间生意,曾经销售出去的产品有多少,恐怕连经销商自己都不清楚,何况卖出去的产品谁敢保证用一辈子不坏,而谁又能做得出来这样的产品!

在今天互联网的这个时代,电商企业几乎都一致认同:谁的粉丝越多、忠诚度越高,谁的生意就好做!营销的基本原理都一个样,这个道理在实体店同样受用。假如把已经购买过我们产品的业主就当成是我们的粉丝的话,这么多年经营下来我们一共积累了多少粉丝,仿佛没有一个经销商可以回答上来;再问有多少实体店对自己的粉丝做过什么呢,得到的答案也不尽人意。如果我们只管把货卖出去,收完钱后针对老客从来不做任何事情的话,试问你家的店怎么跟人家电商去竞争,以这样的状况咱们还能玩得了多久?我们还可以把问题再拓宽些思考,如果连老客营销都不做,其他方面又能做的怎样呢?有一句歌词写的很好:结识新朋友不忘老朋友!对于这样的实体店,就是有了新欢踢了老友的杰出典范,笔者借用一句诙谐的歇后语表述观点:茅坑边翻跟斗—离死不远。

说了这么多针对老客做营销的意义何在呢?老客既然会选择我们的产品,必定是对我们的品牌产品服务等各方面都比较认可,因此针对他们的营销互动,不但可以加深对我们的美好印象,甚至都会为我们而感动,感动以后就一定会有行动,要么自己以后仍然选择购买我们的产品,要么主动帮我们做义务的口碑宣传,告诉身边的亲朋好友选择我们产品,这样自然我们会有不少生意上门来。

那么现在问题来了,老客营销应该怎么做呢?带着这个问题且看笔者一一分析:

第一、整理信息。将门店经营多年购买过咱们产品的老客信息进行全面收集和整理。大家赶快行动起来,把存封多年早已灰尘封面的销货清单、客户信息登记册(当然可能好多店的这些东东早已不知去向)统统找出来,分出不同的小区,不同的购买时间、购买的不同产品类型,一一进行整理分类,完后制定出老客营销计划来,按照不同小区不同的购买时间,有针对性的深入开展营销活动。

第二、短信互动。如果把购买过我们产品的业主就当做是我们的粉丝的话,我们一定不能忘记了与粉丝的互动,但实体店的粉丝互动又有别于互联网企业,但由于我们拥有更详细的业主信息,所以我们互动中可以有更多的感情成分投入,比如:我们可以短信分享产品使用的技巧,常见问题的处理这类信息,我们还可以在传统节日里发送短信祝福,如果我们知道业主的生日信息,亦可短信祝福生日快乐,我们针对老客有什么优惠活动服务活动短信告知之类都是可以的。这样的互动可以让老客感觉,我们始终都还在关注着他们,而不是纯粹的买卖关系,钱拿到手就老死不相往来,如此他们也便一定会心怀感激。

第三、电话回访。针对上面我们所整理出来的信息,开始一一的做售后电话回访,询问老客使用我们的产品状况怎样,有没有出什么故障,还有没有什么不满意的地方等等。事实上很多业主买完产品后,使用过程中没什么大的问题,一般都不会太过在乎,比如一盏花灯里有10只光源,其中有4只不亮了;比如马桶冲水箱有点漏水,但不影响正常使用;比如墙壁上的涂料被小孩画的有些脏了;再比如橱柜有一扇门开关有些不方便等等这些问题,几乎每个业主都可能遇到,但他们一般都不会太过在乎,除非问题相对严重了,但有时为了这么一点事情又觉得麻烦,所以正好给了商家一个关心老客的机会,电话回访过去必定让业主心有感动,这才叫真正的售后服务。

第四、替换服务。针对不同的小区电话回访的情况,我们可以统计好业主问题反馈的情况和数量,分小区开展产品替换服务,于是提前联系好相关物业部门,在小区内替换服务内容的海报张贴出来,条幅悬挂起来,提前把活动气氛营造出来,活动进行时在小区人流较大的地方搭上帐篷摆上产品,一边做事先约好的老客产品替换服务,一边对其他业主开展产品替换的咨询服务。由于前期已经在电话里征得了老客的同意,后面再去做产品替换服务时,在现场的我们就不会显得冷冷清清,让人感觉好像无人问津(善于抓住从众者消费心态,提前造势),这样一来自然会带动更多的其他业主做替换服务。当然在做上门替换服务时,我们也还可以根据业主的具体情况做附加推销,以增加我们销售的机会。

第五、增值服务。针对上面的已经做了产品替换的业主,在做替换服务时,我们一边需要弄清楚,老客的使用情况是怎样的,从而明白了产品出现问题的根源所在,这样便可以教会业主正确使用产品,减少发生问题和故障的概率,从而提高产品的使用寿命;另外针对产品使用过程中的容易出现的普遍问题,我们在帮业主做好替换服务后,可以赠送些附件配件,教会业主出现问题后自己解决,诸如此类的增值服务,再刁蛮的业主也定会感激不尽。

笔者将以上几个方面的策略提供给大家参考,但笔者更想问问经营实体店的老板,在互联网思想冲击整个社会的状况下,一切以客户为中心的理念已经蔚然成风,原本已经积累了大量粉丝的实体店,如果对即有的粉丝都置之不理全然不顾,连老客营销都不做或不能做好的话,那么在这个互联网的时代里,你还想怎么活呢?

本文关键词:互联网时代 实体店
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