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寓言里的营销智慧系列之顾客篇

2009-12-17   穆峰
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忠诚顾客就是上帝

在美国商界有句名言:百货店唯一的差别在于对待顾客的方式。因此他们拼得不是更低的价格而是优质的服务。

美国百货业有个数据说是开发一个新客户的成本是留住一个老客户的11倍。因此,可想而知忠诚顾客是一个企业多么宝贵的资源呀!

芬克斯酒吧

地处耶路撒冷的“芬克斯”酒吧,是一位名叫罗斯恰而斯的犹太人开的。

一次,美国国务卿基辛格来到这里,突然想到酒吧消遣消遣。于是他亲自打电话,说有10个随从一起到贵店,希望到时拒绝其他顾客。像这样一位显赫的国家要人光顾小店,是一般老板求之不得的事。不料,酒吧老板客气地说:“您能光顾本店,我感到莫大的荣幸,但因此就谢绝其他客人,是我做不到的。他们都是老熟客,是曾支持过这个店的人,因为您的到临拒他们于门外,我无论如何做不到。”基辛格只得不满地挂了电话。

这恐怕就是芬克斯——一个不足30平方米,仅有一个柜台5张桌子的小酒店,被美国《新闻周刊》杂志选入世界最佳酒吧前15名的原因吧!

忠诚顾客养活着企业,有一天你怠慢了他们,你就损失了一大笔财富。

用感情和利益培养忠诚顾客

在美国有个著名的诺顿百货,它对顾客有个承诺就是说一不二的退货,而且,从来不对顾客说不。因此诺顿形成了一批对其极为忠诚的顾客群,被称为“诺家帮”。

结合诺顿百货的营销精髓和中国国情,我们可以总结两条培养忠诚顾客的要诀:一是热情培养必不可少;二是利益刺激也要配合。

两辆中巴

家门口有一条汽车线路,是从小港口开往火车站的。不知是因为线路短,还是沿途人少的缘故,客运公司仅安排两辆中巴来回对开。

开101的是一对夫妇,开102的也是一对夫妇。坐车的人大多是一些船民,由于他们长期在水上生活,因此,一进城往往是一家大小。

101号的女主人很少让船民给孩子买票,即使是一对夫妇带几个孩子,她也是熟视无睹似的,只要求船民买两张成人票。有的船民过意不去,执意要给大点的孩子买票,她就笑着对船民的孩子说:“下次给带个小河蚌来,好吗?这次让你免费坐车。”

102号的女主人恰恰相反,只要有带孩子的,大一点的要全票,小一点的也是买半票。她总是说,这车是承包的,每月要向客运公司交多少多少钱,哪个月不足,马上就干不下去了。

船民们也理解,几个人掏几张票的钱,因此,每次也都相安无事。

不过,三个月后,门口的102号不见了。听说停开了。它应验了102号女主人的话:马上就干不下去了,因为搭她车的人很少。

忠诚顾客是靠感情培养的,也同样是靠一点一滴的优惠获得的,当我们固执地执行我们的营销政策的时候,我们放走了多少忠诚顾客呢?

要把握顾客的心里

怎样才能赚钱最多?就一固定客户群而言,就是要最大化地满足他们的需求,即顾客把要花的钱都能花在我们这儿。当然这就要恰如其分地寻问他的各种需求,然后善意地建议他——这里可以满足你的需求。

两家小店

有两家卖粥的小店。左边这个和右边那个每天的顾客相差不多,都是川流不息,人进人出的。然而晚上结算的时候,左边这个总是比右边那个多出百余元来。天天如此。于是,我走进了右边那个粥店。服务小姐微笑着把我迎进去,给我盛好一碗粥,并问我:“加不加鸡蛋?”我说加。于是她给我加了一个鸡蛋。每进来一个顾客,服务员都要问一问:“加不加鸡蛋?”有说加的,也有说不加的,大概各占一半。

我又走进左边那个小店。服务小姐同样微笑着把我迎进去,给我盛好一碗粥,问我:“加一个鸡蛋,还是加两个鸡蛋?”我笑了,说:“加一个。”再进来一个顾客,服务员又问一句:“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋?”爱吃鸡蛋的就要求加两个,不爱吃的就要求加一个。也有要求不加的,但是很少。一天下来,左边这个小店就要比右边那个多卖出很多个鸡蛋。

给别人留有余地,更要为自己争取尽可能大的领地。只有这样,才会于不声不响中获胜。营销不仅仅是方法问题,更多的是对消费心理的理解。

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