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趣话服务“十项注意”

2009-12-08   穆峰
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CS经营,又称CS行销战略,是英文“Customer Satisfaction”简称,中文“顾客满意”之意。它有别于CIS(企业形象识别系统),是二十世纪90年代新兴的经营法。它诞生于买方市场,强调要从顾客需求出发,打破市场占有率推销模式,建立顾客占有率服务导向;要求企业对产品与服务持续进行CSI(顾客满意指数)、CSM(顾客满意级度)测评及改良,进而以服务品质最优化,顾客满意度最高化,达到企业赢利率最大化。

新加坡政府从1994年起,正式导入CS行销战略,在全球作为国家全面推行可谓首开先例。其资政李光耀说:我们照顾来宾越周到,为他们提供的服务越比邻国好,就会一传十,十传百。我们与邻国竞争不靠价格,而靠优质服务取胜……

如此看来服务不但是个大市场,还是一个大产业。如何做好服务?应注意哪些问题?有什么窍门?本文用趣话的形式简单勾勒之。

注意每个环节——如拉链一样环环相扣

服务的运营就像衣服上的拉链一样,少一个环扣都不行。你要在服务运营之中对每一个服务环节,如同精雕细琢环扣那样“分兵把关”,还要经常检查不断“上油”润滑,使它运行顺畅不掉链子。

做好服务组合——像蛛网一样一网打尽

蜘蛛虽小本事大,专找阴暗把营扎;盯准小虫必经处,一网打尽乐哈哈。

好的服务组合正如“这张网”,使每个来消费的顾客一进入即被“锁定”,并随着对这里环环相扣的服务越来越满意,而逐渐陷入“网住”的状态。

学会婴儿思维——趴到与婴儿同等高度看问题

要想知道初学走路的婴儿什么样,那你就得弯下腰来,降到与他同样的高度才行。在地板上爬一会儿,你就会从他的角度来看待事情,很快会弄清楚他为何喜笑哭叫的原因了。一般来说,顾客也是这样的,顾客需要有人为他们解决那些自己无法解决的难题;他总是希望当自己不满意时可以退换商品;他还希望方便实惠;他更喜欢熟悉的气氛;他需要心灵的安全;他更愿意轻松愉快地与人打交道,特别是直接与公司打交道;当他打电话时最希望听筒另一方正是自己要找的人……

会个性化服务——要钓大鱼,先摸喜好

让顾客满意的服务就像荷塘垂钓一般,要想钓到肥胖鲜嫩的大鱼,千万不能凭自己的想象和理解下诱饵,你必须先摸清“此塘此鱼”的饮食习惯,再有针对性地迎合其口味下诱饵。

一旦你有备而来,就可以在肥鱼扎堆之处投其所好,等着愿者上钩……

服务要有方法——抓多抓少大不一样

一个小孩到商店里买糖,总喜欢找同一个售货员。因为别的售货员都是先抓一大把,拿去称,再把多了的糖一颗一颗拿走。但那个比较可爱的售货员,则每次都抓得不足重量,然后再一颗一颗往上加。虽然最后拿到的糖,在数量上并没有什么差别,但小孩就是喜欢后者。这个“卖糖学问”告诉我们:服务中同样的付出,仅仅因为方法不同,其效果是不一样的。

撞击服务对象——用保龄球撞倒一片

即当新服务开发出来后,先不要考虑它马上获得大众市场的认可,而是着重考虑自己的产品在哪一个细分市场上能为消费者带来巨大的效用或利益,通过寻找或创造这个非购买自己服务不可的目标群,并在该市场上提供能使双方都得益的服务,抢占自己的第一个立足市场(第一个保龄球)。再以这个立足市场上用户的口碑宣传和示范效应,使它们的潜在用户迅速成为现实消费者。在消费市场不断扩大过程中,企业借机不断拓展与之相关的其它立足市场,并形成连锁反应,最终达到扩大市场的目的。从而打其一个撞倒一片,得一个“市场大满贯”。

打好服务基础——正如艄公撑船

一过河者问正在划摆渡船的艄公:“这么一条能见到对岸的小河,我怎么每次见您撑船时都非常用力?”

艄公曰:“在我小时候爷爷就边撑船边告诉我,‘别看这条小河不大,水面很平静,可下面却深不见底,如果你不把竿子撑到底划船,就随时会有翻船的可能。’”

撑船与服务管理一样,没有底的基础随时会有倒塌的危险!

预防服务风险——莫学“消防救火员”

尽快加大服务的售前与售中成本,因为出事补救不如提早预防。宁愿学做气象台的天气预报员,雨前备伞、临寒添棉,防患于未然;也不要做消防救火员重演“亡羊补牢”之事。

注重售后服务——像嫁女儿那样卖商品

生意人应该把卖商品当作嫁女儿来对待。女儿出嫁后,父母会时时担心她婚后的生活是否美满。生意人若对顾客买的东西也有这样的心态,就会发自内心地去关心顾客的需要,重视商品是否合顾客的心愿。例如,会想到“顾客使用后是否觉得满意”、“到底有没有发生故障”、“应该去听听他们的意见”等等。如果每天都能抱着这种态度去做生意,就会跟顾客建立起超越纯粹买卖关系的相互信赖感。一旦到了这种程度,必会受到顾客的欢迎,使生意日益兴隆。

留下美好印象——予来者以安详,予离者以幸福

这是深刻在德国娄登贝克市十六世纪城门上的一个座右铭。如今的服务者可以把它演义成“使来宾受到尊重,让离者感觉满意”。

做到前者,可以创造顾客首次上门良好的“第一印象”;后者做好,能够加深顾客下次选择你的“好印象”。即去掉最低分和最高分,你服务的总体得分:优质!

总之,好的服务恰似“有情人终成眷属”的历程:即彼此双方在正确的时间里,找对正确的人,采取正确的方法,才能获得正确的“两情依依”的爱情硕果。你的情人选对了吗?

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