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广告销售培养忠诚度客户的技巧

2010-11-08   彭小东
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彭小东老师在很多地方做广告媒介行销培训时,就永久留住客户做了如下精彩的阐述;彭老师认为:忠诚的客户是任何成功企业的支柱。应寻找新的方法来将新客户变为您的忠诚客户。

1.言出必行

“如果企业不能恪守信用,则任何其他努力都将无济于事”,换句话说,有许多企业注重于设法保持客户,却忽视了他们的产品或服务不符合要求。确保您的主要行为值得客户保持长期的忠诚度,然后寻找方法来培养客户忠诚度,有效的方法很重要:

2.期望最好

许多企业的另一个阻碍因素是等待客户“证明”他们的价值,然后才开始采取措施巩固关系。相反,应该将每个客户作为潜在的长久客户来对待:“不要认为客户必须‘努力争取’得到您的友好对待”,CrucialTechnology(一家在线内存升级提供商)的ErinDuckhorn说道。“相反,我们应从一开始就假设这个新客户会成为长期的忠实客户并这样对待他们”。从一开始就尊重客户并期望他们及时付款(而不是在问题未出现之前就提醒他们付款的期限)可以培养长期的客户忠诚度,Duckhorn说道。

3.随时随地,超乎寻常

满足基本条件之后,争取长期客户的一种方法是努力争取超过期望值。应建立一个好的基准,而目标是做得更好,超越此基准。例如E.D.Foods(一家在线提供汤和其他食品的商家)由于可提供客户需要但在线目录中没有的食品而赢得广泛赞誉。“这很简单,只要做到具备好的产品且向客户提供超过他们期望的服务”,公司的共同所有人LeslieEiser说道。

4.关注您的客户,而不是您的账本底线

培养长期客户忠诚度的一个持续要素是更关注客户的需要和喜好,不要只关注收入的增长。当然,利润是很重要的。但长期的偿付能力来自于长久的客户。而且企业应倾听各方面的意见。“我总是向我的客户询问关于新产品概念的看法,使他们融入过程中会从各方面激励他们”,MaryEllen’sSweetSoaps(一家在线肥皂零售商)的EllenCagnassola说道。

5.培养长期员工

争取长期客户的有效策略不是凭空就可实现的,应通过员工来实现。对待员工应象对待对待老客户一样。这不仅可激励员工努力培养客户忠诚度,还是保持持续关注受支持的、可快速响应的环境的好方法。

6.使客户愿意光顾

优质的服务或产品很重要,但这并不妨碍事先做好准备将客户变为永久客户。在FranklinPlumbing的事例中,这意味着对老客户提供折扣。对于PublishingGame.Com(适用于读者、作者和书籍出版商的独立资源)的FernReiss,如果客户送来旧文章的封面,则更新的文章具有25%的折扣。“因为我的书籍每三到六个月进行更新,而且因为出版业变化很快,许多喜欢书的人已不再定期重新订购。他们获取最新的销售信息,我们就获得固定的业务”,她说道。

7.精心挑选您的忠诚客户

将某些人排除在外,使他们不成为忠诚客户好象有些不敬。但存在这样的事实,某些客户的麻烦大于他们的价值。应监控为保持客户满意所采取的措施;如果成本过高或需要太多工作,则可能最好是放弃这些客户。“应了解您的服务成本。某些客户要求进行耗费成本的销售服务,而有些坚持与销售代表进行面对面的会见”,彭小老师认为,“如果他们很麻烦,给他们一个竞争对手的号码或更小心地处理好关系。要使每个人成为忠诚客户是不可能的”……

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