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顾客在餐厅发火刁难,这几招方可“化敌为友”

2018-04-09   杨铁锋
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做服务行业的,尤其是开餐厅,每天人来人往,客人形形色色。因此客人发火的情况其实很常见,做餐饮或多或少都会遇到。

有时候你在服务过程中已经非常彬彬有礼、耐心认真,还是会遇到一些愤怒型顾客,把一天情绪搅扰的不安宁,甚至还会影响到其他的顾客。

那么服务员应该如何平息顾客的火气,维护餐厅形象呢?

找出客户发火的原因

顾客之所以发火,根源就是不满意。为什么不满意?是他的期望与现实不符,自己需要的服务没有得到满足。如果服务人员能找到客户发火的根本原因,那么,平息客户的愤怒就会变得简单起来。

1、尽量让对方坐下谈话,让对方放低重心,避免和对方站着沟通。

2、反馈式倾听,并记笔记,在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。

当然,这些行为仅仅表示“我在认真听”,并不表示同意对方的观点。

面对顾客,很多人都会面无表情地倾听,这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视,火气也越来越大。

重复对方的话

在沟通中,可以将顾客的谈话内容及思想加以整理后,再用自己的语言反馈给对方。例如:“为了使我理解准确,我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点,第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么,您接着说。”如此重复,可以让其感到备受重视。

对方也一定会反过来专心听你重复的话,寻找错误或遗漏之处,如此转移注意力,自然更利于降火。重复对方的话的频率与顾客情绪高低成正比,对方情绪越高,就应该增加重述的频率,从而努力让对方平静下来。

找出顾客想要得到什么

在你成功地让顾客相信你在听他诉说时,你应特别注意他想从你这里到什么。最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。

这种发问可以使你发现这个愤怒型顾客究竟想干什么,还可以使对方停下来想一想,使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应,自动降低感情用事的程度。

找出解决问题的方法并进行谈判

一旦你找出了对方想要得到什么,你便可以开始考虑怎样解决这个问题。你会惊奇地发现,在顾客感到自己的倾诉被人倾听之后,这个问题解决起来是多么容易。

表示同情和理解

顾客的愤怒带有强烈的感情因素,因此如果服务人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解,那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。

表示同情和理解有多种方式,可以以眼神来表示同情,以诚心诚意、认真的表情来表示理解,以适当的身体语言,如点头表示同意等等。

在表示同情和理解的时候,态度一定要诚恳,否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍,可能反而刺激了顾客的愤怒。

给客人留足面子

没有人愿意承认自己的错误,恐龙头脑的顾客宁可去记住繁杂枯燥的东西,也不会承认自己的错误。在面对愤怒型顾客时,重要的一条是避免让他当众承认错误。

如果你的错误使顾客浪费了时间和金钱,稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。如果愤怒型顾客感到自己被别人理解了,他就会感到很愉快。

立即向客人道歉

明确问题后,如果明显是自己的责任,则应马上向顾客道歉。即使在问题的归属上还不是很明确,需要进一步认定责任的承担者,也要首先向顾客表示歉意,但不要一味地向顾客道歉。因为顾客需要的毕竟不是道歉,而是令其满意的处理结果。

Tags:顾客 餐厅
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