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《追爱总动员》的服务经

2010-01-12   穆峰
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《追爱总动员》是《武林外传》原班人马出演、高亚麟执导的爱情喜剧片。该片讲的是男主人公信哲在城铁偶遇美丽清纯的静怡,一见钟情,连人家姓名、电话都不知道就满世界找,期间悲喜交加,最终有情人终成眷属。

影片中信哲正满墙乱贴寻找静怡的《寻人启示》时,背后两个龇牙咧嘴的猛男伸来两个拳头,示意要扁他。这时,他们老大忙制止并用夸张的表情批评道:“什么素质?我们的服务水平老是上不上,就是吃了没有文化的亏呀!不读书害死人那!”

接着老大转过身面带笑容地对信哲说:“我们是易贴得有限责任公司的,专门为你们这些乱贴乱画的顾客提供服务。为了给你们提供更好的服务,我们推出了一系列套餐。”

“来,给大哥展示一下我们的企业文化。”老大招呼两人。

三人排成一行,又跳又舞,还念念有词:“我们这里有六六基本套,九九尊贵套,包月乱贴随便套。我们的宗旨就是‘我的地盘我作主’,耶!”

老大靠近信哲亲切地说:“这是我的QQ客服号,全天候服务。你选择哪套?”

“就最便宜那套吧!”信哲有些茫然不知所措。

“这是你最明智的选择!”老大点点头,随之三人大摇大摆得走了。

信哲背过身又忙着张贴,此时城管来了,他被带走。

从这段搞笑对白,我们能得出三点服务信条:

一、微笑是服务常青树

片中老大的微笑让人流连忘返,信哲受宠若惊,倒显得有些痴呆了。而严世华教授每次乘飞机印象最深刻的是漂亮空姐的迷人微笑,他说:“微笑是一种和谐,可以冲破语言障碍、不同肤色、文化迥异的阻隔,是最美的表情符号。”再看“旅馆帝王”康拉德·希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗?”作为自己的座右铭。

1919年1月,希尔顿的父亲因车祸去逝,他怀揣5千美元只身到德克萨斯州,买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日,“达拉斯希尔顿饭店”竣工,开始了“一流设施,一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑,以微笑带动服务质量的提高。就这样,微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力,所到之处,同行胆战,顾客满意。1946年5月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。1947年该公司在纽约证券交易所上市。50年代开始向海外发展,如今是享誉全球的跨国公司。

希尔顿还写有《宾至如归》一书,被员工视为“圣经”。书中的核心理念就是他的经营哲学“一流设施,一流微笑”。

现在看来,希尔顿真像先知。“一流设施”就是一流产品;“一流微笑”则是一流服务。现代市场竞争的两大着力点就是产品和服务,而希尔顿早都认识到这点,而且这样做了。你说,人家不成“旅馆帝王”也没理由呀!

微笑是最廉价的服务,是能打动人心的服务,也是亘古不变的服务常青树。亲爱的员工朋友,今天你对客人微笑了吗?

二、个性化是服务核心

市场营销强调市场细分,而细分的终极是一个人的市场。现在又是一个个性化、自主化的时代,那些以此出发的商家会赚得金箔满盆。片中的“易贴得有限责任公司”就贴小广告推出了三大套餐:六六基本套、九九尊贵套、包月乱贴随便套,满足顾客的不同需求,实在难能可贵。

对于个性化服务,中国第一位CS经营运作专家严世华教授深有感受,他不止一次地跟我提起10多年前新加坡之行的“A宾馆感受记”——

严教授因公去新加坡考察,一下机就直奔慕名已久的A宾馆。

进了宾馆严教授先到前台办理入住手续,拿出所需证件给服务小姐。对方一句“严先生祝您生日快乐”,让他倍感吃惊。原来身份证上有出生日。

严教授自己都忘了今天是他的生日,没想到在异国他乡被一个宾馆的服务人员问候了一声。他有些心动了,心想这A宾馆果然名不虚传。

严教授开了房门走进客厅,只见茶几上有个花篮,里面有张贺卡。他打开一看有些激动——祝从北京远道而来的严先生生日快乐。

没过多久,突然有人敲门。严教授一开门,见有个主管模样的男士推个生日蛋糕,后面跟着三个服务人员,他们一起唱着生日快乐歌……

独在异乡的严教授顿时有种回到家的感觉,激动已取代了先前的感动,眼里闪烁着晶莹的泪花。

晚上严教授照例要沐浴,用飘柔舒舒服服地洗了澡;然后他从冰箱里习惯性地取了两袋苹果汁,一饮而尽;最后他将三个枕头叠放好,便“高枕无忧”地安眠了。

半年后严先生又去新加坡,还住这家宾馆。

在前台,服务小姐拿着他的证件仔细地登记着,突然抬起头高兴地说:“严先生欢迎您再次光临。”“你怎么记得我上次来过,”严教授好奇地问。“我们有数据库,您的个人资料、爱好都有详细的记录。只要把您的证件输入电脑,相关的信息就会立即显示出来。”服务小姐认真地说。严教授听到解释佩服地点点头。

进了房门,严教授感觉有些口渴,打开冰箱傻了眼:里面全是苹果汁。他觉得太不可思议了,不过一想刚才服务小姐说他的个人喜好都有记录,肯定是前台通知客服部立即按顾客的喜好布置的。他估摸着应该还有变化,去浴室一看所有的沐浴用品全是飘柔的,又不自主地去卧室,只见三个枕头叠放起来。

一圈转下来,严教授是哑口无言,真不知道该如何表达自己此时的心情。

严教授后来说,服务的个性化就在于“要就多给,不要就一点也不给”,要让顾客切切实实地感到你是为他一个人忙活呢,就像贴身保姆一样。而我们之所以与父母感情很深,就是因为他们一辈子只为我们操心,一辈子只为我们服务。

三、诚信是服务的基准

说到这里,那个“老大”我要骂了,就这点很差劲,以前的什么“微笑”、“个性化套餐”全都完蛋了。(globrand.com)他是别有用心,是在骗钱。什么“我的地盘,我作主”,他能作主吗?那是城管作主吧!所以信哲钱一给,他们立马就走,过了一会儿城管就执法来了。

严教授经常说:服务的真谛在于“像孝敬父母一样服务顾客”,那用一个词概括就是“诚心诚意”。中国市场不缺服务,但缺服务的真心和诚意。许多服务人员都是模式化、教条化地执行公司规定而已,微笑的背后或许正寻思“这奖金是不是能拿了”。

关于这方面有个故事是文革的事,搬出来大伙儿摆摆。

米老三是德阳长春饭店的老板,招呼客人,总是献殷勤,因此生意不错。一日,川大XX学生造反团来吃饭,因米老三不会炒“革命味道的革命菜”,被拉出去批斗,并教育他:你是领导一切的工人阶级,要有阶级觉悟,怎么能干这种伺候人的活儿。

受了刺激的米老三打那以后就变了一个人,不吼堂不说,连堂也不跑了。有顾客来,他便扔去一张黑乎乎、油腻腻的抹桌布,说:“毛主席语录:‘自力更生。’桌子自己抹。”有顾客要点菜吃饭,米老三又摔过去一句:“毛主席指示:‘自己动手,丰衣足食。’”使得顾客干瞪眼,转身就走,他还不忘补一句:“毛主席语录:‘革命不是请客吃饭。’要走随便。”米老三还请示领导,为了使劳动人民保持革命本色,严防变资变修,在工农兵食堂砌了一个洗碗槽。吃饭自己端,桌子自己抹,碗筷自己洗。

跑堂的米老三每天端一壶茶,翘着二郎腿坐在食堂的门口,监视吃饭的革命群众是不是保持了“自己动手,丰衣足食”的劳动人民本色。

可以说一种精神枷锁成了米老三的桎梏,以前服务的热情没了,真诚没了,剩下的只是冷冰冰的言语。

如此没“诚心”的服务是那个特殊年代的产物,但市场化的今天,没什么非常因素干扰,该“诚心诚意”了吧!

服务是用微笑给人受欢迎之感,用个性化满足顾客优越之感,用真诚换取他成为你忠诚顾客的心。这三大服务定律,在充满闹剧的《追爱总动员》的一个片断中给我们形象生动地阐释出了。看过之后,更多的是快乐,但服务大事不可马虎,千万别吃服务的亏呀!

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