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“弱智服务”的三个表现

2010-01-07   穆峰
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有个笑话说是一位顾客在餐馆吃饭,正喝汤时突然发现汤里有只苍蝇,气愤地叫老板过来说个清楚。老板马上把服务员叫来问话。服务员说:“不会吧,汤里的苍蝇我都捞干净了?”

当然,现实中像笑话中那么黑心的老板不多,但和那位服务员一样“弱智服务”的却不少。常见的有三种。

表现一:把顾客当傻子

一些商家以为自己很聪明,总把顾客当傻子哄。我一个朋友去吃鳗鱼火锅,没见多少鱼肉,鱼头倒是不少。这老板也太损了,不知道多出来的鱼头是不是都熬过一遍了。那顾客心理肯定有数,只是怕坏了心情,不跟你一般见识而已。我那朋友说:“走时,老板还说‘欢迎下次再来’,我心理就骂‘那还有下一次?不可能了’!”

一只“残疾”的鸡

武汉的王先生,在该市一家土家鸡馆宴客,菜端上来后,整只鸡居然只有一只腿。王先生连忙把服务员叫来。

“你们的鸡怎么只有一只腿?”

“真不好意思,这只鸡有残疾。”

“啥?开玩笑吧!”

“这只鸡确实生下来就残疾。”

“你把我当傻子哄吧!”

“你这人怎么蛮不讲理。人这么宝贵的都有残疾,何况是只鸡。”

“你不讲理,还是我不讲理,我付足额的钱却给我少一只鸡腿。”

在王先生的再三抗议下,服务员才给补了一只鸡腿。

这是报纸报道过的一个真事,服务员的解释荒唐可笑,把顾客当三岁孩子哄。其实,有“残疾”的是服务员自己,少了一颗诚信的心。

表现二:好事变坏事

有些商家喜欢让利折扣,给顾客实惠,这是双赢的事。但在过程中总会有些不愉快的事出现。某家电连锁大抽奖,一顾客抽中了三等奖,却被商家告知奖品已发完,原是多印了一张奖券。还好在记者的镜头下商家给了这位顾客同等价值的奖品。

面对愤怒的顾客

在海南创业时的某个夏天的黄昏,严先生和几个朋友去酒吧喝酒。

几个人进门时,他被门迎小姐拦住道:“恭喜您先生,您穿的白色衬衫符合我们幸运顾客的标准。您可以免费喝一杯啤酒。”

严先生乐坏了,对几个哥们说:“今天我可比你们幸运多了,有免费啤酒喝。”

于是严先生坐那儿等,可左等右等不见免费啤酒的影子,而这几个哥们的酒都快喝足了。他有些着急,就把服务小姐叫过来问咋回事。

小姐过来,挺有礼貌地说:“先生真对不起,您的衬衫上有白条条,不符合我们的标准。”

严先生一听来气了:“我说你啥眼神,大白天的看不清楚,不免费了也不说一声,让我坐着干等,像话吗?这不行,把你们经理叫来。”

“先生真抱歉,我知道您喝不起啤酒。不过您看我们这300多平方米的场租费、水费、电费、税费等一天等花好几万呢!要不然就请您免费……”

“哦!你们的成本都得算到我头上呀!”一听经理这话,严先生更来气了。

打那以后,严先生再没到这家酒吧喝过酒。

事实上,顾客愿向你提意见,愿向你发脾气,那说明他给你下次会再来消费的机会。而你蛮横的态度或骄纵的处理都会丢掉这个回头客。

严教授就没那么幸运了,没喝到啤酒不说,还被经理挖苦一番。酒吧本来做的是好事,可偏偏没处理好,得罪了一位顾客。其实一杯啤酒也就几块钱,成本不大又何必斤斤计较。况且是你们挑起事的,眼神差点说得过去,没脑子可就不能原谅了。

表现三:找顾客“麻烦”

不少聪明的老板总是千方百计地讨好顾客,就算是顾客错了,也总礼让之;而有的老板是员工错了,还把责任扣在顾客头上,如此“弱智”实在不应该。

批评:当顾客与员工错位后

严教授正开着他的沃尔沃960在川渝高速上疾驰。

“你是严教授吧!你赶紧把拿我们的浴衣送回来,要不然我们要罚W集团150元。”一时间,丈二和尚摸不着头脑的严教授有些不知所云。

原来前几天给重庆W集团作CS内训,在五星级的Z宾馆下榻,所有费用由W集团支付。他四小时前才从宾馆离开。

事实上,严教授也没拿。那一次性的小浴衣像女士用的,高大的严教授穿不上,就随手扔到一边去了。

“不是在我走之前,你们的服务人员花了15分钟清房了吗?当时怎么没发现,当时干什么去了!若是走后,电视没了,也要找我要吗?”严教授事后对好友Y酒店的邱总提及此事,还有些气愤。

他估计是服务人员“清房时,有流程,未执行”,马马虎虎地检查一下,发现少了东西,就认定是顾客偷了。

当严教授问邱总遇到此事会怎么处理,他说:“应肯定这是员工的责任,15分钟的清房没检查出来,就是他的失职,应该批评他而不是顾客;即使是顾客拿了,也是一次性消费品,无所谓。”

后来,Z宾馆还真罚了W集团150元钱。不过,得知详情的W集团对严教授说:“我们以后不会再到这家宾馆来消费了。”

找顾客麻烦就是找钱的麻烦,你说这样的人不傻吗?你开店、打工就是为挣钱,现在又故意和钱过不去,你说脑子是不是有问题?

这个市场环境不缺服务,但缺服务意识和品质,而且这种短缺相当严重。人们为此而怨声载道,投诉不断。他们在抱怨什么?在呼唤真诚而非欺骗、细心而非随意、负责而非造作的服务。商家们也许对此纳闷,如今的顾客怎么变得这么挑剔?其实是他们到了该提高自身服务品质的时候了,不要让“弱智服务”再在顾客面前招摇。

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