行销网首页
文档中心
名家专栏
行业
资源中心
中国媒体
世界名企
办公工具箱

CS经营的人性化定律:三“多”一“少”

2009-12-01   穆峰
评论:0

顾客满意有多么重要呢?大道理不讲,先看两个公式自会心里有数。

——利润=每个顾客的长期利润+向10位朋友的口头宣传+避免重作一遍的成本(反应成本)而节省下的钱-处理投诉的费用。而有96%的失去顾客不向你投诉,但会将他不愉快的经历告诉亲友。

——成本=平均每个顾客的价值×每年你失去顾客的数目(一般公司的基数是25%)+从失去每个顾客的10位朋友那里所损失的潜在业务。

如此看来,因劣质的服务而得罪顾客是非常糟糕的一个错误。下面的故事很能说明这个问题——

一位妇女每星期都会固定一家杂货店购买日常用品,在持续购买了3年后,有一次店内的一位服务员对她态度不好,于是她换到其他杂货店买东西。12年后,她再度来到这家杂货店,并且决定要告诉老板为何她不再到店里来购物的原因。老板很专心地倾听,并且向她道歉。等这位妇女走后,他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元。那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小疏忽,导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意!

杂货店老板多少有些懊恼,要是那个员工还在的话,肯定会被开除的。那其他商家如何以此为戒,避免出现类似事情呢?我看归根结底还是得把服务做扎实,将顾客满意进行到底,努力诠释CS经营的人性化定律:三“多”一“少”。

●发自内心给顾客多一些关爱

给顾客多些真诚和蔼的微笑,多些细心周到的考虑及当作自家人一样的关爱,是服务的至高境界。人吗,将心比心,他会记住你,不忘下次再来消费。也许,就是这简单的笑容和平缓的语言,会得到意外的收获;而自作聪明的“弱智”服务,只会伤顾客的心,也会自断财路。

一天,纽约大都会艺术博物馆来了位身材矮小的老妇人,一位讲解员很专心地单独向她简单但很有礼貌地介绍着展品。在参观完毕后,老妇人评价道:“这个大厅的确需要修缮一下了。”讲解员表示赞同:“是的,但是那要花掉600万美元。”第三天早上,博物馆收到了老妇人寄来的一张1000万美元的支票,她认为600万不够。顺便说一句,她后来又送来100万美元的支票。她就是丽拉·艾·华莱士,《读者文摘》的创始人。

反之,结局将会很不妙:一位富家子弟走进美国西南银行兑现支票,刚出去,又倒回来。他微笑地对出纳说:“您忘了签我的停车票了。”“高智商”的出纳则说:“对不起,先生。兑现支票并不等于交易,您需要付75美分的停车费。”“好吧。”富家子弟平静地说,“这是你的75美分。现在麻烦您从我的账户提出150万美元,我要存到街对面的银行去。”

●千方百计给顾客多一些价值

把一味降价的“价格战”,变成提供优质服务的“价值战”,即靠向顾客提供服务价值取胜,而非低价。

像世界闻名的大商家——宜家对经营中的服务细节是小心翼翼的。如:各地的宜家商场必须设立餐饮部——顾客饿着肚子促不成好生意;设立儿童代托——如果孩子在身边吵着闹着,谁还能作好重大的购买决定;设立卫生间——内急问题不应成为顾客是否来此购买的关键因素;以及在收款台外面设立小咖啡馆——当顾客逛一大圈商场出来,或许已经精疲力竭,不妨到这里来补充点体力与精神,喝杯咖啡,吃块杏仁糕,或者来个热狗,总比什么都没有要强许多。

北京某医院为了消除孕妇对生育的恐惧,医生把手术用的操作台、冷冰冰的医疗器械都巧妙地藏起来,推出了温馨和睦的家庭式产房服务。在这家医院,医务人员就是营销人员,他们处处体现着为病人提供满意服务的营销思想。光是门诊,就有很多花样,如“早安门诊”、“黄昏门诊”、“午间门诊”、“假日门诊”、“快速门诊”等。还有一些民营医院创立了各种医疗服务组合策略:一医一患的诊室、爱心接送车、弹性时间服务制、全天候检查、全程陪产、设病房代表、让病人择医等,以此凝聚医院的市场竞争力。

广州许多酒家兴起了“细节服务”之风,给顾客的茶杯贴个小纸条,上有个人名字,顾客饭后移位饮茶时就不会递错了;菜盘边缘小纸条,有厨师代号,便于监督;给顾客搭在椅背上的衣服套上塑料套;它们还推出了“点掌厨勺”、“署名烧菜”的服务新招,食客可以在20多位厨师中随意选择为自己烹制菜肴……

●想方设法给顾客多一点利益

一个小孩到商店里买糖,总喜欢找同一个售货员。因为别的售货员都是先抓一大把,拿去称,再把多了的糖一颗一颗拿走。但那个比较可爱的售货员,则每次都抓得不足重量,然后再一颗一颗往上加。虽然最后拿到的糖,在数量上并没有什么差别,但小孩就是喜欢后者。这个“卖糖学问”告诉我们:生活中同样的付出,仅仅因为方法不同,其效果是不一样的。也说明许多人是贪心的,不是吗?基于此,“多给一点”往往带给顾客愉悦的购物享受,有时还能感动顾客。

一对夫妇圣诞节前来到美国著名的诺顿百货,他们想为女婿买几件衬衫,可不清楚尺寸。年轻的导购小姐建议他们用店里的电话问一下。顾客提醒是远在350公里以外的长途电话。但这位小姐还是把电话递给他们。结果这对夫妇问清后买到了满意的衬衫,十分开心愉快地笑了。

他们之所以感到开心,是因为“诺顿花了75美分让他们打了这个电话”。实际上人家从他们那里赚到了50美元并拉住了他俩。“多给一点”,有时能起到让顾客感动的效果。

事先为顾客考虑周到,也不失为“多给一点”的良方:一对美洲夫妇来到世界上最豪华奢侈之一的维也纳皇家大饭店参观。当他们正准备坐下时,一名侍者静悄悄地推来个很(globrand.com)矮小的桌子说:“请放您的手袋,太太。”而当太太需要借助眼镜才能看清菜谱,正准备往手袋里掏时,侍者又神奇般地取出一个装饰精美的皮盒子。一打开,里面竟有30多副眼镜,全都静静地躺在天鹅绒的衬布上!如此关怀顾客,竟将服务做到了这样极其优雅的境界,那位太太着实有些感动。

●少算点儿,也能增值

服务最直接的目的在于使顾客感到增值,所以做生意要一会“计算”,二会“算计”,给顾客少算点儿,也是此理。

一个公司的高层主管经常到全国各地出差。而他总是一到广州就指名要住当地一家宾馆,原因是,5年前当他因公住进这家宾馆时,服务员却告诉他,他的客房还未收拾好,并表示抱歉,宾馆经理也跑过来致歉,还专门招待他去餐厅免费享用了一顿晚餐。用餐后他被告知房间已准备好,同时告知他当天的房钱免费。这位主管因此对这家宾馆留下了深刻而良好的印象,日后,只要出差到广州,就指名要住这家宾馆。

一个周六的晚上,一位常在饭店就餐的客人突然想起曾经看到过一本餐业指南,上面介绍在这家饭店用餐,可以享受20%的优惠。于是他找到经理说起这件事。经理听后爽朗地笑了:“哈哈!我已经有一年多没与那个‘指南’联系了,不过我相信你,我会让您享受优惠的,他们说优惠数额是多少?”“20%。”“好的!”经理拍拍客人的后背,在转身离去前说了声,“谢谢惠顾!”过了几天,那位客人得知这项20%的优惠早已取消了,非常感动。从此便喜欢上了这家饭店,并成为这里的常客。

总的来说,CS经营的人性化真情流露可以用“十点”概括:嘴巴甜一点;脑筋活一点;行动快一点;效率高一点;做事多一点;理由少一点;肚量大一点;脾气小一点;说话轻一点;微笑露一点。

再有,一个企业服务质量的高低依附在相对价格的基础上,而人们是愿意为较高的服务质量水平付出相对更多的金钱。所以说,搞CS经营还是有前途的,只是商家们得掏些本钱,不多,也不贵,人人都有——一颗真诚的心:爱心、善心、细心、恒心。

】【打印繁体】【投稿】 【收藏】 【推荐】 【举报】 【评论】 【关闭】【返回顶部
我来说两句
帐  号: 密码: (新用户注册)
表 情:
内  容:

相关栏目

作者介绍

相关作品