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叶东:危机传播预案模板

2016-02-25   叶海建
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第一步 认清局势

1、了解事实

2、从其他各种信源获得信息,以便全面、准确把握整个事件

3、寻找信息来源,确定其可信度

4、信息是来源于权威机构吗?

5、信息是来源于非权威机构吗?

6、是否只是传闻?

7、从各个信源所获得的信息是否一致

8、对事件的描述是否能够自圆其说

9、向专家咨询,澄清疑点

10、评估事件的重要性

11、开始安排危机传播所需要的人力与物资

12、决定应该向谁通报此次危机

第二步 发出通告

危机爆发后,要认真考虑在你所属部门的责权范围内,应该通知危机管理系统中哪一级别的哪些负责人,这是十分关键的一个步骤。

第三步 进行危机评估,启动危机传播预案

继续收集信息,对危机的严重性进行初步的评估,同时迅速组成危机传播团队,启动危机传播预案,并根据实际情况及时对预案、人力和物资的分配进行相应的调整。这就要求危机传播团队进行主动、迅速的调查和分析工作

1、当上级主管部门确定了负责危机管理的机构或个人以后,确保危机传播团队与他们保持直接、经常性的联系

2、继续搜集并核实信息:发生了什么?采取了哪些预防措施?如何避免情况恶化?

3、你所在的部门为解决危机采取了哪些行动?是否进行过调查?谁参与了调查?

4、还有那些政府部门或机构为解决危机采取了行动?

5、谁是危机的受害者?这些人有什么想法?他们要知道什么?想知道什么

6、普通公众应该采取哪些措施?

7、启动媒体舆情监测系统

8、启动网络监督系统

9、对大众传媒反映的舆情和社情民意进行总体评估:它们与政府部门所掌握的危机状况有哪些相同与不同之处?

第四步 明确任务

危机传播预案启动后,要进一步明确与细化传播团队所承担的任务:

1、危机爆发之初传播团队的任务

(1)确认哪些个人与部门能够系统科学地解决这场危机

(2)在整个危机过程中,危机传播团队与管理人员如何合作?哪些会议需要传播团队参加?

(3)目前应该优先处理哪些问题?

(4)需要哪些物资?是否有充足的人员?

(5)谁来担任本机构的新闻发言人?

(6)新闻发布会是否需要邀请第三方

(7)危机传播团队每天运转多长时间?10个小时,12小时,20小时还是24小时?

(8)危机传播团队每周运转几天?5天,六天还是七天?

(9)是否安排传播团队中的人员出差?

(10)需要追加预算吗

(11)需要把一些项目(如设立电话热线、网站维护等)承包给其他机构呢?

(12)确定来自各个信源的信息是否一致

2、危机过程中传播团队的任务

(1)向负责调查危机起因的人员咨询危机的动向,是否会进一步恶化?

(2)此次危机会引来媒体与公众更多的关注吗?

(3)目前已经出现了哪些传言?其中有哪些需要澄清?

(4)本部门应对此次危机做出怎样的回应?这种回应能够发挥怎样的效用?

(5)本部门应当向媒体提供信息吗?让其他部门来发布信息是不是更合适呢?

(6)传播团队的工作效率如何?每个成员的工作量大致相等吗?需要重新分配工作吗?

(7)有充足的物资保障吗?

(8)每日向媒体更新信息的次数是否合适?是否有必要在规定的时间,通过网络或传真向媒体提供信息更新?何种情况下应当取消定期更新?

(9)是否应当安排集体采访(如果许多媒体都要求采访同一位负责任或专家)

(10)危机传播团队的运作时间应当延长还是缩短?

(11)外派出差的人员应当继续执行任务、还是马上返岗?

(12)根据公众信息需求的变化,要追加预算吗?

(13)从媒体和公众搜集到的信息是否有助于决策层和第一线的工作人员?

3、合作伙伴的参与

必要时,政府部门应当邀请其他部门、官方或民间组织等“合作伙伴”一道参与危机传播的工作。

(1)合作伙伴关心自身的公共形象吗?

(2)哪些合作伙伴已经卷入了这场危机?随着危机的发展,预计哪些还会卷入?

(3)合作伙伴希望能以什么方式参与到本机构的应急系统中来?

(4)按照惯例以何种方式向合作伙伴及时更新信息?

(5)本部门的常规合作伙伴包括:其他政府部门、志愿者组织、协会、私有企业(包括公关公司、咨询机构等)

第五步 准备新闻发布

这个步骤包括确定要发布的信息、编制有关文字材料、获得上级主管领导的批准以及协调与其他部门的信息交换与发布。

确定新闻发布的内容。具体包括:新闻发布的目标受众是谁?这场危机影响了谁?谁在危机面前感到恐慌?谁最关注危机的进展?应当提醒哪些人加强防范意识?

(1)受众对危机有何看法?他们需要知道哪些信息?他们想知道哪些信息?

(2)媒体需要知道哪些信息?

(3)本部门如何通过媒体向公众表达同情和关注?

(4)目前掌握的事实是什么?究竟发生了什么事?

(5)在危机面前,本部门的基本立场和政策是什么?

(6)为了缓和并且最终解决危机,本部门采取了哪些措施?实施了哪些行动?

(7)本部门将采取哪些措施,防止类似危机再次发生?

(8)有哪些合作伙伴参与了危机处理?他们有什么观点?

(9)公众应当做些什么?

(10)媒体与公众有哪些获得信息的渠道?

(11)下一次更新信息是在什么时候?

在确定了新闻发布的内容后,要及时报送上级主管领导标准,并与其他部门进行信息核查、交换和协调,确保在新闻发布口径上保持一致。

第六步 向媒体和公众发布信息

在完成了新闻发布的准备工作中,要着手准备与媒体见面,通过媒体向公众发布相关信息。在这个步骤中,危机传播团队重点考虑的是如何协助发言人做好应对媒体的工作。

1、媒体经常提出的问题

(1)哪些部门和个人负责危机的处理?

(2)政府为危机中的受害者做了什么?

(3)局面是否已经得到了控制?

(4)危机发展的走向如何?

(5)危机为何会发生?

(6)危机为何未得到及时制止?

(7)危机产生了哪些负面影响?

(8)危机处理工作是何时开始的(包括何时接到危机报告,何时做出决策等)?

(9)从危机中搜集到的事实、数据和结果说明了什么?

(10)你(发言人)是否隐瞒了一些负面的情况?

2、面对媒体的时候,发言人应当做到

(1)只发布经过上级主管部门标准发布的信息,不要做出任何预测与推断

(2)反复强调所掌握的有关这次危机的事实和数据

(3)具体描述调查危机起因的过程和搜集事实的过程

(4)具体描述本部门在危机处理中做了哪些工作

(5)具体描述合作机构在危机处理中做了哪些工作

(6)向公众阐明和解释他们应该做些什么?

(7)向公众阐明如何获得更加详细和深入的相关信息。

第七步 获取反馈,展开评估

危机得以缓解后,要及时展开对本部门危机处理工作的评估:

(1)搜集和整理来自公众的反馈和批评意见

(2)搜集和整理媒体的相关报道

(3)对工作的成功和失败之处立即做出反思,总结经验教训

(4)对危机传播的运作过程进行SWOT评估

(5)向上级主管领导递交有关危机传播的效果分析和swot评估报告

(6)将评估结果在部门内部进行交流

(7)根据总结出来的经验与教训,对危机传播预案进行修改与完善

(8)根据总结出的经验和教训,建议主管领导对决策与工作流程进行修改和完善

(9)根据这些修改与完善的内容,对相关人员进行培训

(10)征得主管领导同意后,重新修订危机传播预案中的政策和工作流程。

第八步 开展公众教育

危机发生后,危机传播的工作并没有结束,要抓住机会开展公众教育工作:

1、根据总结出的经验与教训,对公众展开相关主题的教育。

2、进一步了解公众对这场危机的认识和他们所需求的信息

3、通过公众教育,传播防止危机再度发生的知识和危机中的自我救助知识

4、尽可能让那些未受到危机直接影响的人也参与到公众教育中来

5、结合一些主题教育活动,利用各种媒介开展面向公众的危机传播

6、每次公众教育一般只确定一到两个主题

7、危机过后,考虑建立新的相关网站或更新已有的网页

8、公共教育应该体制化:比如编写手册和传单,普及危机传播;考虑在社区内设立定期的培训班

9、撰写一系列相关文章或录制一系列相关的音像节目,供媒体开展公众教育时使用

第九步 信息监控

危机爆发前后以及整个过程中,传播团队要始终进行信息的搜集和监控工作。具体包括:

1、媒体监控

2、网络监控

3、与主管部门和其他政府部门的信息交流和协调

4、与相关的专家学者和合作伙伴的信息交流和协调

5、对公众舆论和相关学术研究成果的搜集和监控。

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