最好的商业模式应该是能激发所有人的善意

2016-08-23  尚海洋
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尚海洋 蘑菇装修创始人

听闻穆峰先生要把他对互联网装修的观察和思考整理出来,出版成书。我相信这对装修行业的理论研究是一件很好的事情,从事装修行业以及对这个行业感兴趣的人都可以读一读。穆峰先生是真正深入到行业中,把很多经营行为升级为理论,又通过理论去反思经营行为,对外界了解互联网家装有很大价值,对装修行业人士也会有启发,当然,借此机会,我也表达一点我对行业的浅见和想法。

互联网装修为什么在今天才应运而生?

蘑菇装修作为互联网装修行业的发起者之一,我们团队从2009年至今在家装行业已经深耕七年,深知传统装修行业涉及链条之复杂,行业生态之落后。传统装修行业的进化与变革之慢,甚于传统农业。

还好,站在门口的野蛮人和聪明人终于把目光投向这个行业,带着资金、技术人才,以及见识与格局气势汹汹的杀入这个大额生活消费领域中最后的处女地。很多人会问:为什么要等这么多久,互联网才能切入到装修领域?我认为主要是基于三个条件上的成熟!

第一,资本对互联网装修这种消费升级领域的下沉和关注,引来了更多创业者的参与!互联网从最开始的关注单一技术,到后来的渗透传统行业,最初肯定是先从衣食住行等高频次消费中选出操作链条短、重复购买率高、消费决策简单的产业。这个道理其实很简单,采摘果实都会先摘好摘的果子。但装修这件事情的复杂性,不身处这个行业其实是难以想象的。互联网装修除了线上的环节和多数O2O项目类似,线下的环节多达上百个,从成交到服务单个用户就需要近两个月时间,用户购买决策极度审慎,而且用户的满意预期也很难控制!任何一个流程的疏漏都会造成用户的口碑问题!所以谁愿意放着容易的不做,非要来啃这个大家伙?很多创业公司是在多数领域一片红海的情况下,无奈的来选择切入这个行业试一试!但这种情况下更要慎重,这是个极大的市场,但同时又是一个要准备长期苦战的市场!蘑菇装修来做这个事情,首先是因为我们已经在这个行业积累了很多年的经验;其次是积累了丰富的资源及人才,而且我们也做不了别的行业,装修行业就是我们的根和基础。另外我们团队对装修这件事情本身是极度热爱的,我们就想改变看到的那些不善良的经营方式,不美好的居住空间,我们对自己心目中的那个装修行业有很大的期待。而不是虽然我不喜欢它,但我必须靠它生存发展的无奈。

第二,互联网大环境变得成熟,这给互联网装修提供了土壤。不少业内人士说自己多年前就证明了现在互联网装修模式不成立。我认为说这话是因为没有回到具体的场景中去,我们现在做互联网装修是建立在一个巨头们数年垒出的,大众对互联网的认知或者技术环境很敦实的高山之上的。电商解决了消费信任的问题,各种补贴大战树立了互联网产品高性价比的认知,移动互联网解决了沟通场景多元化的问题,这些基础少了哪一条,都会导致互联网装修的推行会受到影响。起码教育用户的成本会增加很多,这就背离了互联网装修要更低获客成本的初衷。蘑菇装修起初启动的一些城市,还会建一些小型的体验中心,但最近我们启动的一些新城市,尝试不要实体展示,其实成交的转化率是一样的,用户并不在意你有没有实体,他认为互联网的模式是可以和传统装修完全不同的。回到三年前,这个也不可想象。这就是互联网大环境的影响,所以再牛的商业模式,也先得生长在特定的时代背景之下。互联网装修必然是符合这个时代的装修模式,和用户的诉求。期望大众能给它的发展多一些更美好的寄望。

第三,多元化的人才结构是关键。改造装修行业的人要懂装修,但不能完全出身于传统装修。有人说传统行业要升级改造,互联网只是一项工具,所以很多装修公司把这个“工具”具象成了一套ERP系统;或者是一套网络营销方式等类似的东西,号称自己也做的是互联网装修。很多原来传统公司也推出了类似蘑菇装修的599产品包的模式,这个不多做评论,仔细对比配置和最终成交价格就明白是怎么回事了。叫互联网装修这个名字根本不重要,因为它不只是一个概念,而是一整套的系统,是从经营工具、治理结构、盈利模式、思维方式等一整套的经营体系中的每一个细小环节决定的。尤其是掌控这些环节的人员构成怎样,或者说他们怎么思考问题,都非常关键。我举一个蘑菇装修的例子,我们花了七年多时间积累下来的团队,有出身BAT的,有手机行业的,有IT教育行业的,有媒体的,种种来自不同行业的多元化人才,反而出自传统装修公司的人却在我们团队并不多。哪怕是我们供应链和工程的负责人各有十多年的行业经验,也是一直在家得宝和百安居,没去过任何一家传统装修公司。我们设计研发的负责人,一直在知名设计型公司单纯做设计,我们也尝试过从传统装修领域引进过一些高级人才,但理念和工作方式很难融合,他们以往经验的关注点不在设计。至于工程这些和装修本身相关的本质事件上,更多经验是如何促成销售,增长利润,甚至是一些上不了台面的所谓潜规则的事情。说好听点叫有狼性,说不好听是只有利益没有信仰!价值观都不同,你怎么改变?所以,7年前我们就判定没办法用原来装修行业的人来革他们自己的命!只能从其他行业积累人才然后培养他们对装修的理解和认知,甚至我们主张一些涉及用户体验的重点环节刻意让不了解装修行业原来做法的人负责,这样他们才更有用户思维来对这个体验做精准把控。我们做过实验,业内人士往往对一些用户体验不佳的环节是习以为常或者认为问题是有合理性的。但用户毕竟不是专业人士,他不懂你说的道理,就是感觉不好。我们既然要做用户体验,就得有人和用户站在一个立场。

总之,我们想要通过互联网来改造装修,不是应用互联网工具那么简单,而是彻底去重造一套系统,而这套系统里面,人始终是核心。但栽好梧桐树才能引来金凤凰,什么样的治理结构,什么样的思维和价值观,才可能会引来什么样的人,这似乎是一个很简单的事情,但为了做好这个个事情,我们已经努力了7年!

蘑菇装修会一直相信并坚守的一些观点:

一、蘑菇装修的初心就是要把年轻人从痛苦迷茫的装修中解脱出来

未曾经历,便不会有深刻体会。不论是我们前期做的我要装修网还是现在的蘑菇装修,几次产品需求都来自于我自己的装修经历。我装过三套房子,每次都难逃传统装修的弊病:在烈日下跑市场选主材,先比价再砍价,买回来不合适又去换。施工还被增项加钱,后期质量问题不断。甚至第三套房子装了一年多,预算比原来翻了两番,按说慢工出细活,可我的房子到现在还是施工问题频发。找装修公司售后,让我找工长,理由是,出现问题的工程都是签单后工长直接做的增项,装修公司没收钱,所以没义务管。好吧,说的好像有道理。问工长,他给的解释是:装修公司压了他的钱没有给,他没能力处理。工长看起来也似乎蛮可怜,甚至我在想要不要帮他去追讨工资?问题是,我房子的售后怎么办,到底谁负责?

作为一名80后,我深知80后群体已经成为装修主力军,这个群体对装修的需求出奇的相似,主要是三点:一、不懂装修,也懒得搞懂装修这么复杂的事,有人替我搞定最好;二,没时间,与其把时间用在盯装修上,还不如干点别的事儿更有价值;三、习惯互联网化生活,想要好设计、好材料,同时又希望花最少的钱。

要同时满足这三点需求,就不能简单做一个业务分包的纯平台模式,平台把订单分发给装修公司,装修公司再去找材料商和施工队,一层层都要有利润,就会导致业主的装修费用里面至少有40%以上是被这些中间环节的公司拿走了。而且装修行业的从业者多数没有主动去做好服务的意识和能力,而装修的环节又很复杂,所以平台模式很难把控用户在装修过程中的体验。因此蘑菇装修在一开始就舍弃掉了做平台,轻运营的想法,而是从设计到材料,到施工,提供深度一站式服务,我们把这种模式称之为垂直模式。这种模式要做好就不只是做好线上流量的获取、留存、转化那么简单了,还需要完成线下的供应链的整合以及施工流程的管控,每一个环节都会影响最终的用户体验。好在蘑菇装修有较好的行业背景和多年积累下来的运营能力,从去年1月份上线至今,我们已经服务了数千户的装修用户,并从这个过程中再次整理和优化出来一整套服务系统。比如我们的产品研发中心会更精确的分析出用户对装修的想法和需求,给出模块化的配置、工艺、设计方案等,供应链中心会根据产品中心的需求采购产品,工程中心会跟进施工的落地执行,用户服务中心会跟进用户在服务过程中的评价,反馈给各个部门从而继续优化工作流程。

系统优化之后,蘑菇装修的整个运营效率相比传统模式有了数倍效率提升,最终给用户的价值就是,蘑菇装修的用户只花费传统装修一半的价格,就可以得到一个由一线品牌材料组合而成的超高品质装修配置。一套由大牌设计团队操刀的设计方案,全程专业监理团队匹配远程监控系统帮你把控施工质量,45天即可竣工验收。

二、互联网装修的核心还是装修

装修应该是最复杂的手艺活儿之一,目前我暂时看不到三年内能把这些手工活儿普及为批量的可工业化的技术。

互联网可以加速我们的运营效率和获客方式,可以快速打造一个新的装修品牌,但你不可能用互联网去替代这些具体装修中的每一个工序。所以不管是互联网+装修,或是装修+互联网,让用户满意的装修才是基础。

很多人强调互联网商业模式是,羊毛出在狗身上,靠增值服务挣钱,或者靠周边产品挣钱。在装修行业我建议还是要另当别论的。装修和其他行业最大的不同在于极高的客单值,每一户只硬装一项最少也要六万块以上,这和很多高频低价的行业就有着本质不同,所以装修这个行业不用想着通过哪些曲里拐弯的方式去盈利,只需要通过提升运营效率,不断降低费用率,哪怕仅仅增加1%的利润,几十亿甚至几百亿的交易量,盈利就会很可观!至于很多人说通过智能家居成为获取用户数据的入口之类,暂时还很难实现。如果哪家公司能一年做到3万户,达到30个亿的营业产值,在目前来说几乎就是全球最大的装修公司了。但这3万户家庭就能当成入口,就有了数据价值,这个观点太难站住脚了!

所以蘑菇装修给自己设定的业务逻辑就是,暂时不去想做什么“平台”的事,不去想成为“入口”的事,我们就先做好每一户的装修,有能力让没一户业主满意,并从这个事情中掌握可以复制的规律和方法,我认为这是真正能给未来发展铺路的一种有效策略!

三,改变用户体验和帮助从业者更高效更有尊严的去挣钱这两件事,要成为蘑菇装修对行业的重要贡献

蘑菇装修自成立之初,就给自己定了两个基本原则,:如果不能让用户在装修这件事情的体验和感受上产生本质改善,蘑菇装修就没有存在的必要;如果我们还是让材料商、提供设计服务人员、工程施工人员等这些装修相关的从业者依旧如从前一样,靠回扣、增项、偷工减料、坑骗业主去挣钱,蘑菇装修也没有存在的价值。当然,到今天为止,很多人会认为以蘑菇装修为代表的互联网装修仍然会有用户不满,仍然会有投诉,这点我们不否认。因为装修这种相对复杂的服务,不可能百分百保证在流程中不发生任何差错,所以产生用户投诉这件事情本身并不可怕,可怕的是面对用户投诉只想掩盖或者推脱责任的态度,甚至是习惯性漠视,根本不在意用户感受的意识与行为。蘑菇装修可以自信地说,迄今为止,我们服务的用户,还没有发生任何一例用户对产品有投诉或者反馈,我们不去积极处理,最后让业主极度不满的事情。一例都没有!

蘑菇装修整个服务团队,也基本上做到了专业的人做专业的事,获得他专业能力本身价值的收入。蘑菇装修的设计师不可能去拿材料回扣,一方面是没有机会,供应链是F2C模式,更重要的是没有必要。以前在传统公司一个月只能服务一两个业主,就难免想着从业主身上能多产生利益,但现在事情很纯粹,只做设计并不参与销售转化,加上有很多辅助工具,设计师一个月的服务人数是以前的5-10倍,光做好设计服务本身的收入就很可观。传统装修的施工队如果没有增项不可能有动力去接这个单子,但蘑菇装修的施工队就只是负责施工,同样也没有机会去恶意增项,但收入仍然不会比那些靠增项的传统公司施工队收入少,同样也是因为效率更高,每月能处理的施工量也翻了几倍,从而保障了总收入。

我一直认为,最好的商业模式应该是能激发所有人的善意的。没有人天然是想违背良心去赚钱的,而且谁都知道那种钱赚得并不长久。在这一点上,蘑菇装修已经建立起来了一套更良性的发展生态。

最后,预祝穆老师的这本大作尽快发售,相信本书一定会受到行业内众多有远见卓识之士的关注。另外借穆老师的宝地,也给蘑菇装修做一次合作伙伴招募的广告:“未来的伙伴,你好。或许你已经看见,装修行业在互联网的推动之下,变革已然开始。互联网装修模式一定是符合这个新时代的装修模式。请让我们共同携手,迎接这个时代给予我们这次变革的机会,相信我们必将重构装修生态链,做一个装修新物种的创造者!

本文关键词:商业模式
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