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张勇:家里家外海底捞

2012-03-18   王永强
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国内喜欢“玩”的企业家中,万科董事长王石颇为有名。而继登山之后,2011年他在哈佛的游学“闻道”,更让大家津津乐道。

相形之下,以“斗地主”(一种纸牌游戏)为乐的张勇,爱好似乎难登大雅之堂。

张勇是四川海底捞餐饮股份有限公司(下称“海底捞”)董事长兼总经理。“宅”、“电影”、“旅游”、“美食”,是他在微博上给自己贴的标签。而自2010年4月30日开出微博,张勇到目前只发表了114条微博。

显然,这位在外界眼中颇具“浪漫主义”色彩的四川企业家,纵然真的很“宅”,也属于“宅而不露”的那款。

低调

2011年年初,因为《海底捞你学不会》一书的风行,海底捞的服务口碑广为传播。而经过网民的发酵,2011年8月,一些看起来“调笑”甚至“恶搞”海底捞服务的微博在网上流行,这直接导致了海底捞可能被“捧杀”的热议。

但即便如此,张勇甚至并未公开现身回应。

海底捞综合管理部部长郑操犁曾告诉《中国经营报》记者,张勇彼时一直忙于考察美国、新加坡和澳大利亚等国的餐饮市场,希望将海底捞开到国外去。

“这半年,一会捧,一会揍,有点乱,有点难。”2011年8月23日,张勇通过微博谈及自己的感受时说。

一个多月后,他进一步借微博表态称:“我们没有出钱请人写任何关于海底捞的书,也没有搞微博营销。”

而这期间,尽管媒体努力“捕捉”,张勇却犹如穿上了“隐形的翅膀”,再未在公众场合露面。

2012年1月初,长江商学院在三亚举办年会。张勇作为长江商学院第十四期EMBA毕业生,被透露出肯定参会的消息,但希望围堵他的媒体再度失望:年会第一天,他的名字甚至都未在班级签名分组活动表上出现。“小范围私人交流”让其再次“遁形”。

张勇到底在干什么?

“回首向来萧瑟处,归去,也无风雨也无晴。”1月15日,他再次通过微博留言。

看得出来,尽管公司业务运营繁忙,处于“旺季”,海底捞甚至还在2月初推出了“远程视频聚餐系统”,但张勇将“躲避”进行到底的决心相当坚定。

关心

张勇之所以如此受到关注,与其在企业内推行的独特管理方式密不可分。

例如,很多企业都会将“顾客是上帝”挂在嘴上,但真正落到实处的往往少之又少。但在海底捞,考核每一家店长的指标都是顾客满意度和员工满意度,这与绝大多数企业将营业额和利润放在首位的做法大相径庭。

熟悉海底捞运营模式的专业人士分析认为,两者做法并无实质区别:顾客满意度获得提升,回头率提高,海底捞单店的营业额自然会上升;而员工满意度高涨,对于促进员工工作的积极性、发挥其创造性、节约成本、提升服务水平、改善单店利润率,同样具有决定作用。从这个角度分析,海底捞的考核只是将目光放得更远,更人性,而不是那么“赤裸裸”。

这样的说法相当中肯。

2011年6月,张勇在接受采访时透露:“餐饮是一个完全竞争的行业,消费者体验至关重要。我们在很早的时候就非常重视顾客满意度,而顾客满意度是由员工来保证和实现的。所以,我们确立了‘双手改变命运’的核心理念来凝聚员工,想借此传达的是,只要我们遵循勤奋、敬业、诚信的信条,我们的双手是可以改变一些东西的。员工接受这个理念,就是认可我们的企业,就会发自内心地对顾客付出。我们在服务上的创新都是员工自己想出来的,因为他们深受‘双手改变命运’这个核心理念的鼓舞。这个价值观一旦确立,我们的制度体系就会围绕这个理念来设计。比如,我们员工的职业发展规划,其实就是建立在这个理念基础上的。”

海底捞能够像Google对待自己的白领员工那样善待企业中以农民工为主的雇员群体,让人尊敬,毕竟,餐饮是传统行业,其行业利润并不高。

张勇喜欢把员工当成家里人。也因此,靠卖麻辣烫起家的他在公司里既不是董事长、也不是总经理,而是多数员工嘴里的“张大哥”。

张勇为海底捞的员工租下正规住宅,安上空调和暖气,可以免费上网,步行20分钟到工作地点;雇人给员工宿舍打扫卫生,换洗被单;在四川简阳建立海底捞寄宿学校,为员工解决子女的教育问题;海底捞优秀员工的一部分奖金,每月由公司直接寄给他们在家乡的父母。

“对于员工的关怀,我一直希望我们能做得更多,做得更好。我们的员工绝大多数都是农民工,他们没有受过良好的教育,处在社会最底层。十几年前,很多农民工还拿不到工钱,很多餐饮业的员工就住在地下室。我们给员工的待遇稍微改善了一下,给他们的照顾适当多一些,外界就觉得我们把员工摆在第一位了。其实我觉得这些还是不够的,和欧美国家相比也还是有差距的。我希望未来在这方面我们能够做得更好。”张勇说。

探寻

看起来,张勇有点像做“乡村实验”的社会学家,而不像个企业家。

这当然是更大的误解。作为在全国拥有60多家直营店的海底捞董事长,张勇本人即便不那么看重利润,他也要为公司14000多名员工的生计奔波。

“做生意还是要赚钱的,我觉得(员工、顾客、股东)三个都一样重要,而不是说哪一个更重要。比如股东不掏钱投资,员工就没有工作的平台。但员工进到公司以后,你不停地压榨他,他就不会好好服务你的客户。所以在我看来,这三个是同等重要。”张勇表示。

既然要赚钱,张勇就不能不考虑海底捞的核心竞争力到底在哪。

“我一直在琢磨餐饮业的核心竞争力究竟是什么,是环境、口味、食品安全还是服务品质。我想了很多,发现这些到最后都不能形成核心竞争力。我觉得人力资源体系对餐饮企业是至关重要的。如果我们能把这个人力资源体系打造好的话,它会形成一种自下而上的文化。我认为这个可能会成为海底捞未来的一个核心竞争力。”张勇说。

也基于此,张勇将曾为海底捞做管理咨询顾问的王填“挖”过来,聘请其出任公司人力资源总监。

至此,张勇终于有了更多时间去“斗地主”,去考察国外市场,希望将来把海底捞开到全世界。

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