与在聚光灯下的正向物流相比，逆向物流仿佛一直都埋首于黑暗的后台。

    全球知名的化妆品品牌雅诗兰黛（Estee Launder）一年的销售额高达40亿美元，而其每年因为退货、过量生产、报废和损坏的商品也很惊人，达1.9亿美元，约占销售额的4.75%。美国的消费电子业，每年的退货额超过150亿美元。如今，美国各行业每年的退货额已达到650亿美元。

    这些巨大的数字反映的只是一个品牌、一个行业和一个国家为退货承受的损失。人们完全可以将这些数据放大至少5倍，以估测全球的退货状况。目前，这串数字正以难以想象的速度增长着。

    产品由市场反向流向企业的现象古已有之，将来也不会消亡。当企业的经济规模不断扩大，“蛋糕”做到了创业初的50倍，甚至100倍时，很少有企业能意识到，在扩大规模的同时，其资源损失的绝对值也会同步增长。加之，以客户为主导的市场机制迫使企业为了保持竞争地位，必须调整战术接受许多隐性损失，如由无理由退货带来的无谓损耗，因此企业想做到资源零损失率几乎不可能。

    行至前台

    近些年，各行业的知名企业，如通用汽车、IBM、3M、西尔斯、强生、雅诗兰黛等，通过实施一系列控制措施、引进信息化系统，开始着手在逆向物流管理领域降低由退货造成的资源损失率。对逆向物流的关注，不但为它们带来了直接的积极后果，与此同时，它们还获得了成本下降、客户满意度提高、环保等多方面的间接经济与社会效益。

    逆向物流管理与正向物流管理(产品由企业到消费者的物流过程)，一向是物流的孪生姐妹。然而在过去几十年里，无论是理论界还是企业界对它的关注犹如“蜻蜓点水”。与在聚光灯下的正向物流相比，逆向物流仿佛一直都埋首于黑暗的后台。

    近几年，逆向物流开始受到企业界、理论界的重视。“逆向物流也许是企业在降低成本中的最后一块处女地了。”西尔斯负责物流的执行副总裁曾这样说。国外的一篇商业评论也指出，“退货中所孕育的未知机会，直到现在还少有企业考虑过。”而美国物流管理协会的资深专家、南佛罗里达大学教授詹姆斯·司多克对逆向物流的描述更为精辟，“公司对退货如何处置，已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域。”1999年，美国逆向物流委员会的专项调查表明，当年美国各企业逆向物流的成本超过了350亿美元。

    学者们对逆向物流的定义有多种表述。笔者认为，逆向物流其实是与传统供应链方向相反，为恢复价值或合理处置，而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息，从消费地到起始点的实际流动所进行的有效计划、管理和控制过程。从使用过的包装到处理过的电脑设备，从未售商品的退货到机械零件的回收等，都可以归入逆向物流的范畴。

    近几年，企业界对逆向物流也产生了浓厚兴趣。因为随着资源枯竭的威胁加剧，对使用过的产品及材料的再生恢复，逐渐成为企业满足消费市场需求的关键力量。同时，西方工业国纷纷制订减少浪费的政策也促使企业以循环使用理念取代“一次使用”的观念。此外，消费者日益高涨的呼声也要求企业最大程度地降低产品与加工流程对环境的影响。

    在这些力量的推动下，过去10年中，产品的恢复再生无论在规模，还是在范围上都有了巨大发展。全球主要复印机厂商施乐、佳能等均投入大量财力物力对使用过的设备进行再生产；柯达公司从10年前就已开始回收一次性相机。

    全新的资源环境观和经济观的演变，导致逆向物流进入了突破性发展阶段。在某种意义上，有着“绿色物流”“环保物流”美誉的逆向物流，对优秀企业而言，还承载着另外一项重要职责——显示公司竞争力和领先优势的利器。于是，通用汽车、西尔斯、3M以及许多在线零售商等，都将逆向物流提到高层会议上，因为它们清楚地知道，有效的逆向物流系统和流程能节约成本、增加利润，并提高客户服务质量。

    凸显特点

    逆向物流作为企业价值链中特殊的一环，与正向物流相比，它有着明显的不同。首先，逆向物流产生的地点、时间和数量是难以预见的。正向物流则不然，按量、准时和指定发货点是其基本要求。其次，发生逆向物流的地点较为分散、无序，不可能集中一次向接受点转移。再次，逆向物流发生的原因通常与产品的质量或数量的异常有关。最后，逆向物流的处理系统与方式复杂多样，不同处理手段对恢复资源价值的贡献差异显著。对逆向物流特点的重视与否，形成了企业逆向物流管理能力，以及水准高低的分水岭。图1勾勒出了逆向物流的不同流向，及其在供应链中的位置。需要明确的是，图中箭头方向与现实中的物理流程并非总是一致的，它描述的是供应链产生的“逆向”物品流动，而非逆向分销的型态。

    表1 逆向物流类别与特点

类别	周期	驱动因素	处理方式	例证
投诉退货 运输短少、偷盗、质量问题、重复运输等	短期	市场营销 客户满意服务	确认检查，退换货补货	电子消费品如手机、DVD机、录音笔等
终端退回 经完全使用后需处理的产品	长期	经济 市场营销	再生产、再循环	电子设备的再生产，地毯循环，轮胎修复
		法规条例	再循环	白色和黑色家用电器
		资产恢复	再生产、再循环、处理	电脑元件及打印硒鼓
商业退回 未使用商品退回还款	短到中期	市场营销	再使用、再生产、再循环、处理	零售商积压库存，时装、化妆品
维修退回 缺陷或损坏产品	中期	市场营销 法规条例	维修处理	有缺陷的家用电器、零部件、手机
生产报废和副品 生产过程的废品和副品	较短期	经济 法规条例	再循环、再生产	药品行业，钢铁业
包装 包装材料和产品载体	短期	经济	再使用	托盘、条板箱、器皿
		法规条例	再循环	包装袋

    按成因、途径和处置方式的不同，根据不同产业形态，逆向物流被学者们区分为投诉退货、终端使用退回、商业退回、维修退回、生产报废与副品，以及包装等6大类别。表1显示的正是6类主要逆向物流的特点。

    表1中列出的6类典型的逆向物流类别，普遍存在于企业的经营活动中，其涉及的部门从采购、配送、仓储、生产、营销到财务部门。因此，从事逆向物流管理的经理需要处理大量协调、安排、处置、管理与跟踪的工作，企业才能完成资源的价值再生。然而在许多企业，逆向物流的管理却往往被忽视或简单化，甚至被认为是多余的。

    小试牛刀

    企业想通过建立有效的逆向物流系统，以挖掘新的利润源、增强客户满意度绝非易事，它需要强大的信息系统和运营管理系统的支持才能奏效。当然，有效的逆向物流带给企业的回报也是非常丰厚的。

    3年前，面对由于忽视逆向物流造成的巨额利润流失，雅诗兰黛公司痛下决心，决定改善其逆向物流管理系统。它投资130万美元购买用于逆向物流的扫描系统、商业智能工具和数据库。在系统运转的第一年，其就为雅诗兰黛带来了以前只有通过裁员和降低管理费用才能产生的成本价值。其后，逆向物流系统通过对雅诗兰黛24%以上的退货进行评估，发现可以再次分销的产品居然是真正需要退回的1.5倍。于是，每年又为雅诗兰黛节省了一笔人力成本。与此同时，系统对超过保质期的产品识别精度也大大提高。1999年，雅诗兰黛因为超过保质期，销毁了27%的退货。而在1998年，这个比例是37%。据雅诗兰黛逆向物流部门的主管经理预计，今后几年只要信息系统和营运系统能够基于更严格的退货时间识别出过保质期的产品，产品销毁率完全可能降到15%以下。

    雅诗兰黛的成功并非个案。IBM、通用汽车等企业也纷纷于几年前涉足逆向物流这一物流“油田”，进行深度挖掘、系统控制和强化管理，并相继钻出了新的“油源”，使得成本下降、服务满意度提高。

    （本文作者系爱立信公司消费通信中国区采购及物流部经理）