让客户不再是局外人

    “在精益管理模式里，消费者不再是传统模式里的局外人，已经成为可以直接引导整个供应链的运作、甚至供应商生产计划的参与者。”丹·琼斯提醒道。

    1997年之前，特易购的顾客主要是社会中下层的市民，而上层社会的太太们购物往往首选英国历史最悠久的零售店森宝利。但现在，特易购的顾客涵盖了英国社会上、中、下三个阶层，而且三个阶层的百分比恰好与英国社会实际构成一致。正如特易购现任CEO莱希所言：“我有幸了解到各个阶层的英国人的生活，我对所有的顾客群体的消费习惯胸有成竹。”

    在1997年开始供应链变革之后，特易购借鉴日本的7－11便利店的做法，刻意在收银台上添设客户基本信息按钮。与此同时，特易购采取各种激烈方法鼓励消费者持卡消费，使特易购的忠实客户卡消费业务量和在线购物量不断攀升。现在，英国有1100多万人是特易购忠诚卡的持有者，特易购80％的商品都是忠诚卡消费者买走的。特易购也得以利用这个系统即时掌握不同地段店面的消费者需求变化，更准确地搭配每个店面的商品种类和数量，利用统一的供应链系统高频次、小批量地把客户需要的商品在客户需要的时间段里送到离他们最近的地方。

    在英国流传着这样的说法：“如果哪位人类学家想对英国的消费者进行全面的调研，最好的方法就是拿着笔记本去特易购。”假设约1200万的特易购会员卡持卡人平均每人每周从特易购购买20种物品，那么一年下来，他们就为特易购的数据库源源不断地提供了多达120亿个珍贵的数据。这些数据的重要性至少体现在三个方面：第一，特易购可以根据某个特定消费者的消费习惯有的放矢地向他们提供度身订做的优惠组合，培养消费者的忠诚度。第二，应各分店时段、地段的差异而调节货架上的物品，提高商品的流转率并降低库存。第三，特易购可以根据顾客对产品的偏好反馈给供应商进行相应的生产调整，而供应商甚至愿意付费进入特易购的资料库了解情况。

    特易购的便利店为消费者提供更多的所需商品并享受与大卖场一样低廉的价格，正是借助消费者需求拉动的精益化供应链+即时的消费信息系统实现的。根据消费者信息数据库提供的准确的各门店的需求种类和数量，只需要非常少量的人力，多一道把从供应商那里进的大包装商品拆分成小包装的工序，就可以让卡车在为各个大卖场补货的途中为途经的便利店补上所需的商品，不会增添任何物流成本。

    消费信息系统为特易购的供应链源源不断地提供了精益化的动力，日益精益化的供应链又因为吸引了更多的消费者而加速了该信息数据库的不断完善。2005年，特易购以20亿英镑的高额利润创造了令人咋舌的新纪录，比2004年增长了 20%，仅海外利润就上升了20%，已在13个不同的国家运营。